A Glovo el momento de la pandemia le coincidió con el cambio de proveedor para gestionar el servicio de atención de sus clientes en el mercado portugués. Con la migración del servicio a Comdata, se puso en marcha el proyecto work at home desde Brasil. El que coincidiera con los momentos más fuertes de la pandemia en este país supuso un reto añadido a la hora de hacer el reclutamiento y la formación de los trabajadores, puesto que no se podría hacer de forma presencial. El éxito de la iniciativa ha hecho que el servicio se vaya a mantener en el tiempo bajo esta fórmula.
La mala gestión del anterior proveedor fue el detonante para decidir la migración a otro. Y aquí es donde, en menos de 90 días, Comdata tomó el testigo. “Con el anterior proveedor, ninguno de los KPIs (especialmente satisfacción del cliente, calidad y niveles de servicio) estaban dentro de los objetivos establecidos por Glovo. La intención era migrar a un proveedor reputado que nos estabilizara esos indicadores y nos diera calidad y excelencia en atención al cliente”, señala Germán Puentes, regional head live operation SWE en Glovo.
Como hemos señalado, el servicio arrancó en modalidad de teletrabajo y se mantendrá así en el tiempo por los beneficios que implica. Por ejemplo, es económicamente más rentable porque carece de las grandes infraestructuras de los contact centers tradicionales y el modelo garantiza una calidad igual que de forma presencial. “Normalmente estos proyectos se arrancan en presencial para hacer las entrevistas, reclutamiento, dar las formaciones e indicaciones iniciales y los primeros compases suelen ser también en presencial. Sin embargo, para nosotros esto era imposible porque significaba poner en riesgo a más de 150 FTE (Full Time Employee) y si segmentábamos las formaciones no íbamos a poder cumplir con las fechas de entrega. Por eso afinamos la parte de formación de nuestro modelo operativo virtual para adaptarla a un entorno completamente online con herramientas de vídeo conferencia, learning management systems, salas de chat abiertas para consultas, incluso contamos con soporte del equipo de cliente y de los compañeros del proyecto que ya teníamos en Rumania con Glovo”, expone Pedro Rodríguez Swanson, CCO en Comdata.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 91 de Relación Cliente Magazine).
