Automatizar gestiones en el sector sanitario agiliza procesos y mejora KPIs de atención al paciente

Como vamos a comprobar en este caso de uso, el sector sanitario es un buen ejemplos de aplicación de esta plataforma, pero no el único, ya que se puede adaptar a distintos sectores.

En concreto, la clínica de la que se habla aquí tiene varios centros y más de 50.000 pacientes activos. La implantación de los agentes de IA conversacionales de la plataforma vFlow de mdtel se decidió teniendo en cuenta que más del 70% de las consultas correspondían a gestiones repetitivas como solicitud de citas, cancelaciones, información sobre especialistas o coberturas de aseguradoras. Estas consultas se realizaban por canal de voz, email y WhatsApp. A diario, la organización gestionaba entre 1.200 y 1.800 llamadas.

Una vez realizada la implantación de la plataforma de mdtel, fueron varios los procesos que registraron un mayor impacto positivo. A modo de resumen, los destacamos aquí:

Gestión de citas

• Más del 60% de las solicitudes y cancelaciones se resuelven ahora íntegramente por el agente virtual.

• El tiempo medio de respuesta ha pasado de 3,8 minutos a menos de 40 segundos.

Información sobre aseguradoras y coberturas

• Respuestas inmediatas basadas exclusivamente en documentación validada.

Derivación a urgencias

• Identificación automática de situaciones prioritarias y transferencia inmediata al personal adecuado.

Y si nos detenemos en los KPIs concretos, estos son los más relevantes:

Como ejemplo podemos señalar que la resolución automática de consultas alcanzó una mejora de hasta un 40 %; se registró una atención inmediata en las consultas automatizadas; se alcanzó más de un 35 % en el FCC y la satisfacción del cliente mejoró más de un 25 %. A todo ello hay que añadir que, desde la implantación de los agentes conversacionales, la clínica pudo ofrecer un servicio 24/7/365, algo bastante relevante en un sector como el sanitario.

Agentes virtuales en acción

Pero, ¿cómo trabaja esta tecnología para poder conseguir tan buenos resultados? “La plataforma permite entender la intención del usuario utilizando modelos avanzados de IA. El sistema identifica más de 30 tipos de consultas relacionadas con la atención en el sector sanitario”, explica Ricardo Carrascal, responsable de Ingeniería y Ventas a Grandes Clientes en mdtel.

En cuanto a la estructura con la que trabaja se resume así:

Integración con sistemas corporativos. A través de conectores específicos puede consultar agendas médicas, crear o cancelar citas, consultar información del paciente, registrar gestiones en el CRM y enviar confirmaciones por SMS o WhatsApp.

Enrutamiento inteligente omnicanal. Gestiona interacciones procedentes de voz, WhatsApp, chat web o email y decide automáticamente si la consulta debe ser atendida por IA o derivada a un agente humano.

Base de conocimiento inteligente (RAG). Accede a documentación interna validada para responder preguntas complejas minimizando errores o respuestas no verificadas.

Analítica y supervisión. Ofrece cuadros de mando en tiempo real para monitorizar rendimiento, tasas de resolución, derivaciones y oportunidades de mejora.

Pero al margen de las funcionalidades propias de la plataforma, para alcanzar buenos resultados tanto en el sector sanitario como en cualquier otro, es prioritario realizar un detallado análisis previo y seguir una serie de fases que aseguren el éxito. En este caso, y según la metodología habitual de mdtel, estos fueron los pasos que se dieron:

1. Diagnóstico
o Análisis de procesos actuales.
o Identificación de cuellos de botella.

2. Definición de intenciones
o Priorización de consultas más frecuentes.

3. Diseño de flujos

o Construcción de conversaciones y reglas de negocio.

4. Integración técnica

o Conexión con CRM, ERP, agendas y sistemas corporativos.

5. Pruebas y optimización

o Ajuste de modelos y validación funcional.

6. Despliegue y formación

o Puesta en producción y seguimiento.

El plazo habitual suele ser de entre 10 y 15 semanas.

(El reportaje completo sobre este caso de uso de la plataforma vFlow de mdtel en el sector sanitario puede leerse completo aquí, en el número 110 de Relación Cliente Magazine).