Tal vez en alguna de las múltiples ocasiones en las que hemos navegado por Internet, ya sea para mirar escaparates online o para comprar, hayamos echado en falta el asesoramiento de un profesional con el que interactuar en ese momento. Y es a esta necesidad a la que Whisbi ha buscado dar respuesta con su tecnología, permitiendo la asistencia por vídeo al momento. Porque, como recordaba Javier Saavedra, Head of Telco & Electronics Industry de Google España, en la jornada organizada recientemente por Whisbi en Madrid, y de la que Relación Cliente + Call Center Mag, fue media partner, aunque Internet ofrece múltiples ventajas, es verdad que con su desarrollo se ha perdido “la confianza que nos daba el tendero de siempre”. Sin embargo, hoy ese vínculo en el mundo online ya se puede recuperar. Y es interesante que las empresas lo conozcan para que luego evalúen si les merece o no la pena, introducirlo en su estrategia.
Saavedra aportó datos a tener muy presentes por las empresas que quieran reforzar la relación con sus clientes.Así destacó que a finales del pasado año el 22% de la población mundial ya disponía de un smartphone, una realidad que, como se está comprobando anima a los consumidores a comprar a través de estos dispositivos. Por este motivo, también apuntaba Saavedra que para las empresas disponer de una estrategia comercial en dispositivos móviles, no es una opción, sino una obligación. Porque además, los dispositivos móviles son un medio idóneo para ofrecer al cliente una experiencia mejorada y personalizada.
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En este contexto de relación cliente-empresa en el mundo online, destacaba asimismo, que la asistencia de un agente, logra incrementar los ratios de conversión entre un 20 y un 25%. Obviamente, como se apuntó en la jornada, estos agentes suponen un gasto adicional, por ello conviene introducir el servicio de asistencia de forma selectiva. “Hay que ser selectivos con todo, con los productos, servicios, ofertas, fuentes de tráfico…, es muy importante medir de extremo a extremo el coste de la venta”, exponía Javier Saavedra. 
Y esta consigna de probar y comprobar fue la que también dio a los asistentes a la jornada Roberto Franza, director de eSales en Vodafone. Con la ayuda de la tecnología de Whisbi, el operador se ha propuesto liderar la experiencia online, poniendo un foco especial en la venta convergente (cambio de operador móvil y fijo), lo que implica realizar con éxito una venta complicada, con mucha toma de decisiones por parte del comprador. De ahí, la importancia de la asistencia por video, con la que están consiguiendo un 30% de incrementos de ventas. Pero Franza recalcaba en su presentación que en un entorno tan cambiante como el tecnológico, se hace imprescindible vigilar y probar constantemente. La consigna es tratar de “vender más, con la rentabilidad adecuada en el momento adecuado”. Y añadía que para conseguir este objetivo juega un papel esencial la operativa del servicio.
Este es un punto de vista que comparte Juan Miranda, Digital-CRM & Customer Experience en FIAT, compañía que desde el pasado año trabaja también con la tecnología de Whisbi. La empresa automovilística lleva unos años trabajando en un modelo de preventa donde conjuga el mundo online, la asistencia telefónica, y el mundo offline, a través de una plataforma multicanal, con el objetivo de mejorar así las relaciones con sus clientes. El agente que atiende al cliente en esta plataforma trabaja como su fuera un vendedor que le ofrece, al cliente que lo solicita, la información que le interesa sobre ofertas de coches. De forma, que además de la oferta de la marca para un modelo determinado, le puede mostrar la del concesionario más cercano a su casa, con el que tal vez termine la compra. En cualquier caso, el agente ha de tener los mismos conocimientos que un vendedor, para informar al posible comprador de las cuestiones que le pueda plantear, o disponer de las herramientas adecuadas para encontrar dicha información al momento.
A través de esta plataforma multicanal que la compañía tiene en marcha para sus acciones de preventa, está logrando hacer el 20% de sus ofertas (combinando la asistencia telefónica y la autogestión personalizada que el cliente se hace del modelo de coche que quiere a través de la web).
Lo que parece evidente es que la asistencia con agentes a través de vídeo está dando buenos resultados a las organizaciones que lo utilizan; todas ellas como apuntaba el Co-Fundador y CEO de Whisbi, Alex Bisbe, compañías con servicios y/o productos de cierta complejidad, que son su target.
Otra de las empresas que expuso su experiencia fue Mutua Madrileña, de la mano del director de Canal Online, Sergio Crespo, quien afirmaba que a día de hoy el peso del mundo online en la aseguradora ya es del 30% y que el 20% de las ventas online proceden de dispositivos móviles. Desde la compañía han constatado que los consumidores ya compran a través de cualquier dispositivo. De ahí que la estrategia de la aseguradora sea “absolutamente multicanal”. Ahora trabajan en saber cuál es el medido preferido por cada uno de sus clientes.
El ejemplo de Amazon
En la jornada también participó José Cantera, socio responsable de KPMG Digital, quien tituló su exposición, La teoría del huevo Kinder, en clara alusión a las expectativas de los consumidores a la hora de realizar su compra y cómo hay empresas que consiguen sorprender gratamente a los clientes (siguiendo el símil del entusiasmo que muestran los niños cuando se encuentran los pequeños regalos que van dentro del huevo Kinder).
Esa grata sorpresa que buscan los consumidores pasa por encontrarse facilidades a la hora de realizar su compra. Y aquí el ejemplo que José Cantera puso fue el de Amazon. Un dato que ilustra esta realidad es que la compañía tiene patentado ser la única web que con un solo click hace posible una compra. Y ello es así, recordó Cantera, gracias a que ha puesto la innovación tecnológica al servicio del cliente.
Este consultor animó a las empresas españolas a mejorar la experiencia del cliente online, quien también puede necesitar que le atiendan como en una tienda física, y les recordó además, que un pago fácil y sin sorpresas puede contribuir a reducir los carritos abandonados hasta en un 50%. En definitiva, de lo que se trata es de “sorprender al cliente gratamente”.
La última exposición de la jornada, que se celebró en el centro de Innovación del BBVA, en Madrid, corrió a cargo de Sergio Ortiz, Business Development manager en Whisbi, antes de concluir el evento con una puesta en común entre participantes y asistentes.
(Manuela Vázquez).
