Desde este año, Havaianas, atiende a sus clientes del mercado europeo desde Madrid, aunque su objetivo fundamental es dar respuesta al cliente Havaianas esté donde esté. El contact center es atendido por agentes multiskill y multilingües de Sitel. Se ha seleccionado la capital española para este centro paneuropeo por que la sede europea de esta marca brasileña también se encuentra en esta ciudad.
Desde el contact center se gestiona todo el proyecto del ecommerce de Havaianas para Europa y el servicio de atención al consumidor. “Este servicio multilingüe es muy variado en todos los sentidos, ya que se atiende desde una solicitud de asistencia en un proceso de compra en la página web, hasta emitir promociones y descuentos con target específico para cada cliente, asesorar a un cliente que ha acudido a un establecimiento de la marca y no encuentra el modelo que busca, potenciar las ventas mediante el impacto positivo en la experiencia del cliente, bien sean nuevas personas descubriendo el universo Havaianas o consumidores fieles que no conciben el verano sin ellas”, señala Reyes Eguilior, customer service manager de Havaianas.
Acompañar al cliente en todo momento
El servicio que presta Sitel, en una primera fase tiene tres canales de entrada: llamadas telefónicas, correos electrónicos y formularios de contacto que se generan a través de la página web. Sin embargo, en el proyecto a medio plazo, está contemplada la entrada de nuevos canales adicionales como redes sociales u otras opciones digitales. “En principio el cliente tiene disponible los formularios de contacto en la web, así como la información de contacto de correo electrónico y números de teléfono a nivel europeo. Además, en el sistema queda el registro de los problemas que se han encontrado los consumidores en el proceso de compra y se contacta con estos clientes para ayudarles en la dificultad que hayan podido encontrar”, cuenta Reyes Eguilior.
Además, se atienden también todas las posibles solicitudes de información o emisión de facturas del segmento B2B.
En esta primera fase, se ha clasificado el servicio en colas por idioma y se cuenta con un equipo multilingüe, capaz de atender un mínimo de tres idiomas cada uno, que trata todos los casos de los diversos mercados europeos. Las gestiones generalmente se llevan en conjunto y la resolución en su mayoría cuenta con la opinión y el punto de vista de los miembros del equipo, que suele estar formado por siete personas, aunque puede aumentar en determinados períodos.
Servicio de calidad
La calidad del servicio es una de las prioridades de la marca, de ahí que la trazabilidad del proceso que sigue un cliente en la página web esté cuidad al máximo. Así, los clientes a través de su perfil en la página web pueden acceder a toda la información de su compra. “Dado que la calidad es prioritaria para Havaianas y estamos totalmente enfocados en el cliente, la primera medida acometida en este proyecto fue seleccionar agentes con capacidad de decisión y negociación para poder ofrecer una satisfacción real al usuario. Es decir, conseguir un compromiso y fidelidad con la marca gracias a ofertas promocionales, resolución de problemas, empatía con su caso, etc.“, señala Reyes Eguilior.
(En este pdf del número 82 de Relación Cliente Mag se puede leer el reportaje completo).
