"Esperamos que el Comité AEC de Experiencia de Cliente se convierta en un referente para definir las mejores prácticas y proporcionar guías que ayuden a los miembros de la AEC y la sociedad en general a avanzar en la difusión de una cultura enfocada a la satisfacción de los clientes", apunta Eduardo Rodríguez.
Relación Cliente: Participar en una aventura como la de impulsar la Experiencia de Cliente implica que la empresa está predispuesta a que el cliente sea realmente el centro de todas sus estrategias, ¿qué pasos se han dado en la compañía en los últimos años para darle al cliente la importancia que tiene?
Eduardo Rodríguez: Hemos dado varios pasos intentando hacer que efectivamente el cliente sea el centro de nuestras estrategias, aprendiendo de situaciones que nos han enseñado que la clave está en la atención personalizada, lo cual nos ha llevado a realizar cambios organizativos para lograr ese objetivo. En nuestro caso concreto una de las acciones que hemos puesto en marcha es la asignación de un agente a cada cliente, independientemente de los negocios o departamentos de ventas con quien trabaje dicho cliente, con lo que se consigue un trato personal más cercano.
Relación Cliente: ¿Por qué hoy en día el cliente es tan importante para las empresas?, ¿es que ahora los consumidores son más conscientes de su poder y lo están ejerciendo? ¿Cómo se contempla este tema desde el Comité AEC Experiencia de Cliente?
Eduardo Rodríguez: El cliente siempre ha sido importante para las empresas, de ahí el dicho de que “el cliente siempre tiene razón”, pero actualmente el entorno competitivo y la elevación de las expectativas hacen que cada vez sea más crítico el lograr una diferenciación a través de algo más que los productos o servicios que ofrecemos. El conseguir que las organizaciones se conciencien de este hecho es el principal objetivo del Comité AEC Experiencia de Cliente.
Relación Cliente: En esta nueva estructura, ¿qué valor tiene el centro de contacto hoy en día para la relación directa con los clientes, como punto de referencia para conocerles mejor y ofrecer a la compañía datos fiables, que contribuyan a mejorar el negocio y la relación con ellos?
Eduardo Rodríguez: En el diseño de nuestro “Pasillo del Cliente” hemos identificado todos los puntos en los que el cliente contacta con nosotros, y sin duda uno de los más importantes es el de Atención al Cliente, en donde se producen continuas interacciones prácticamente todos los días. Intentamos ser una referencia no solo para la gestión de pedidos, sino también que los clientes nos identifiquen como su contacto cercano para resolver cualquier tipo de incidencia o duda que puedan tener.
Relación Cliente: ¿Podría comentar algunas acciones que se hayan puesto en marcha con la ayuda del departamento de atención al cliente, para mejorar la experiencia del cliente y cuál es la percepción de las mismas por parte de los usuarios?
Eduardo Rodríguez: Como decía anteriormente, la más valorada ha sido la atención personalizada que hemos conseguido haciendo asignaciones de un agente para cada cliente, que además de su contacto habitual cuenta con un equipo de apoyo en el caso de que su agente titular no esté disponible en ese momento.
Relación Cliente: ¿Qué herramientas de medición de la experiencia de cliente utilizan?
Eduardo Rodríguez: Dentro del diseño de nuestro Pasillo del Cliente estamos elaborando tres tipos de acciones. Una es la encuesta personal para los principales clientes, sin un cuestionario fijo, más abierto a la valoración emocional. Hay una segunda categoría que son las encuestas que tradicionalmente hemos realizado a los clientes con quienes tenemos más interacción, en las que se identifican necesidades y áreas de mejora individualizadas con cada uno de esos clientes. Y en un tercer nivel estarán las de los momentos de la verdad en las distintas fases del Pasillo.
Relación Cliente: Siguiendo en el terreno de lo que se puede medir, ¿qué validez se les da a los KPIs de medición como NPS, CES, u otros?
Eduardo Rodríguez: Hasta ahora nuestro principal KPI ha sido el de las encuestas de satisfacción individualizadas, que nos identifican las áreas en las que cada cliente puede requerir acciones concretas, incluso analizando sus respuestas a las preguntas abiertas. En cuanto al NPS creemos que es el mejor indicador para evaluar los momentos de la verdad.
(Manuela Vázquez)
