Hiper personalización del servicio al cliente, el mayor reto actual de las organizaciones

estudio sobre hiper personalizaciónEl estudio «La Hiper personalización del servicio al cliente», impulsado por ICEMD, Instituto de Innovación de ESIC, la AEERC y Nuance, ofrece un extenso análisis de los retos que entraña para las empresas esa hiper personalización que cada día exigen con mayor insistencia los consumidores como garante de una excelente experiencia de cliente.

Hoy en día los retos a los que se enfrenta la actividad del servicio de atención al cliente se focalizan en puntos como la mejora contínua de la experiencia de clientes y de agentes, en encontrar vías para poder satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores al tiempo que se reducen los costes o en encontrar la manera para aumentar los ingresos en todos los canales y puntos de contacto. Son todos ellos retos que tienen respuesta en este informe que resalta la hiper personalización de la atención y servicio al cliente como la palanca para que las empresas puedan conectar realmente con sus usuarios.

Los expertos que participan en este estudio abordan un análisis exhaustivo de la evolución del contact center y las tecnologías que han ido dando soporte y dotando de inteligencia a esta industria a lo largo de la historia, hasta llegar a la fecha actual. Se incluyen también las tecnologías más innovadoras del momento y se comparan los distintos proveedores y soluciones del mercado, para terminar con una serie de predicciones y tendencias que demuestran que los departamentos de atención al cliente y los contact centers, son más importantes que nunca en el nuevo panorama digital.

Además, se exponen ejemplos reales de diferentes casos de éxito en los que se cuenta cómo y por qué automatizar aquello que ayudará a mejorar la relación con los clientes y empleados, proporcionando a los agentes del contact center mejores herramientas para ofrecer el mejor soporte posible.

Los casos de éxito expuestos por Nuance, por ejemplo, a través de diferentes vídeos, como el de Celetem, Banca March, Telefónica, Deutsche Telekom resaltan diferentes casuísticas donde se hace hincapié en las personas, para evitar cualquier brecha de seguridad o fraude en cualquier operativa y en cualquier comunicación con los clientes.

Para conseguir esta hiper personalización, la biometría de voz juega un papel esencial. En este sentido, los expertos que participan en el estudio destacan la identificación biométrica como el motor de la personalización. Una personalización que comienza con la identificación del cliente. Y aquí la verificación es clave para asegurar que cada experiencia se adapta a la persona correcta.

Asimismo, en este estudio se habla de la ola de innovación que representan las soluciones de IA para personalizar la experiencia del cliente en los contact centers, ya sean soluciones capaces de mejorar las conversaciones con los clientes, los procesos de autenticación o la eficiencia de los empleados.

A través de consejos y ejemplos concretos, se indica cómo se puede mejorar continuamente las experiencias de los clientes y agentes para generar lealtad y confianza. Además de aprender a gestionar las expectativas y demandas cambiantes de los consumidores al tiempo que se reducen costes.

(Aquí se puede solicitar la descarga de este extenso y completo informe).

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