HM Hospitales profesionaliza la atención a sus pacientes

El contact center de HM Hospitales.Este es un proyecto basado en una relación de confianza fortalecida desde los inicios del mismo, en 2017 hasta hoy, cuando HM Hospitales está experimentan un importante crecimiento. En este acompañamiento ha sido de gran ayuda la implantación de la solución cloud de contact center de ICR evolution, así como el asesoramiento prestado por su integrador, trueIT Systems.

La relación de ICR evolution y trueIt Systems con la cadena de HM Hospitales va más allá de la de un mero proveedor tecnológico, ya que está acompañando a la organización a dar los pasos adecuados para acompasar el crecimiento de su negocio.

Comienza una historia

Para contextualizar la relación, tendríamos que remontarnos a 2017, al inicio de la misma. En esa fecha, HM Hospitales necesitaba mejorar su atención telefónica e integrar la telefonía de todos sus hospitales, así como actualizar toda su telefonía analógica. Querían una solución robusta, que permitirá una gestión de citas ágil y profesional. Y fue donde trueIT Systems llevó a cabo la implantación del software de ICR evolution, puesto que encajaba con los requerimientos expuestos. Además, permitía una integración funcional con los sistemas del cliente. Asimismo, posibilitaba mejoras importantes en la atención al cliente como recabar información antes de que la llamada llegara al agente más adecuado disponible.

Antes de la instalación de de la solución cloud, el call center era analógico, y no existía control de las llamadas, métricas y los automatismos de procesos eran escasos. «Necesitábamos, no solo adaptar las instalaciones, sino los recursos y la tecnología a las necesidades de los usuarios y a la nueva dimensión de HM Hospitales, señala Jorge Luis Lorenzo, director de la Relación con Pacientes, de HM Hospitales.

Una de las mejoras conseguidas fue poder integrar en el aplicativo de ICR evolution todos sus canales, lo que les proporcionaba mayor flexibilidad y agilidad en la gestión de las llamadas, seguimiento del servicio y optimización de los recursos del mismo.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 83 de Relación Cliente Magazine).