Hotelbeds, la apuesta por un autoservicio ágil y eficiente

Imagen de operadora de Hotelbeds.Hotelbeds está apostando fuertemente por las soluciones de autoservicio. De hecho, este año ha lanzado «SelfSeT», un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a los clientes a resolver sus consultas más comunes de la manera más rápida y conveniente posible. Asimismo, la compañía ha completado con éxito la renovación de toda su infraestructura de telefonía que da soporte a su centro de atención al cliente.

Hotelbeds ofrece a más de 180 000 hoteles de todo el mundo acceso a canales de distribución complementarios de alto valor, sin que ello suponga una competencia con su estrategia de distribución a través del canal directo. Estos incluyen una red de más de 60 000 empresas turísticas B2B que de otro modo serían difíciles de acceder, tales como operadores turísticos, agencias de viajes minoristas, aerolíneas y programas de canjeo de puntos

Pasos del proyecto de telefonía

Y en este contexto, habría que comenzar por destacar que como parte de la integración de la compañía (Hotelbeds con GTA Travel y Tourico Holidays), las operaciones globales heredaron 14 operadores de llamadas en 4 plataformas de centros de contacto independientes. Ante este panorama, el objetivo, para simplificar la gestión de la atención a los clientes, utilizando una única infraestructura telefónica y ganar agilidad.

La renovación de la infraestructura telefónica empezó a finales del año pasado y ha implicado la migración de todos los servicios existentes a un nuevo centro de atención al cliente con tecnología de Salesforce basado en la nube, servicio proporcionado por Vonage (anteriormente conocido como New Voice Media).

El despliegue de esta resistente plataforma basada en la nube con plena integración con nuestro CRM implicó reunir un equipo central de expertos de las funciones respectivas. Desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha completa tardó poco más de un año, principalmente debido a la implementación de la conexión MPLS (conmutación de etiquetas de protocolo múltiple) y la naturaleza estacional de nuestro negocio”, puntualiza Marc Albert, director global de Operaciones de Hotelbeds.

Si bien la nueva solución de telefonía mejora principalmente la calidad de las llamadas, la infraestructura y la tecnología detrás de la solución nos permite ser altamente flexibles y ágiles para poder responder a la situación y a la demanda actual”, señala Marc Albert. «La nueva infraestructura se puso a prueba recientemente, con motivo de la COVID 19. “Nos ayudó a gestionar rápidamente la situación, permitiendo que nuestros agentes recibieran llamadas desde sus casas para garantizar la continuidad del servicio. También implementamos la funcionalidad de reconfirmación en el IVR, permitiendo a los clientes accedieran al número de reconfirmación del hotel directamente sin esperar en línea para hablar con un agente”, añade.

Autoservicio y chat en vivo

Además de esta mejora tecnológica incluida en el contact center, Hotelbeds ha incluido este año un kit de herramientas de autoservicio disponibles desde su página web SelfSeT». Las primeras funcionalidades a disposición de los clientes son Livechat y el chatbot Betsy.

A principios de año, la compañía implantó Livechat en su página web para poner en contacto directo a los clientes con su Centro de Atención al Cliente local, de una manera mucho más rápida que antes, contactando a tiempo real y con un conacto más personal.

A este lanzamiento le siguió en el mes de junio, Bedsy, un chatbot que puede proporcionar el estado de las consultas de reservas o un número de confirmación del proveedor, todo ello en tiempo real y atendiendo a un número ilimitado de clientes simultáneamente. También puede orientar a los clientes en otras cuestiones relacionadas con las reservas y consultas diarias como, por ejemplo: enviar una petición especial al hotel o proporcionar enlaces para acceder a la información del hotel.

(El reportaje se puede leer completo aquí, en el número 86 de Relación Cliente Magazine).