Hoy hablamos con Jacobo Domínguez-Blanco, vicepresidente de CX y Operaciones en Cabify

Hoy hablamos con Jacobo Domínguez-Blanco, vicepresidente de customer experience y operaciones en Cabify.Desde finales de 2018, Jacobo Domínguez-Blanco es vicepresidente de Customer Experience y Operaciones en Cabify. Su objetivo al llegar al cargo fue consolidar un conjunto de áreas, que habían trabajado de forma independiente, y reorganizarlas bajo unas nuevas directrices comunes, con procesos más robustos y cohesionados. Desde el punto de vista de negocio, la idea era consolidar lo que ya se había alcanzado en diferenciación de servicio y experiencia de clientes y, ejecutar los cambios necesarios para volverla más escalable y confiable. Y, todo ello, bajo la premisa de la eficiencia. Y los objetivos se consiguieron. “Ahora estamos muchísimo más preparados como operación y a nivel grupo para ejecutar proyectos más ambiciosos y de una forma más rápida, más confiable, y más eficientemente”, señala Jacobo Domínguez-Blanco.

La realidad que nos ha tocado vivir, nos obliga a comenzar por hacer algunos apuntes sobre las repercusiones de la COVID-19 en la compañía, donde ha tenido un claro impacto por la restricción de movilidad decretada. A ello hay que sumar que la vuelta a la movilidad, tal y como la conocíamos, va a ser progresiva y la flexibilidad pasa a ser un elemento fundamental para todos los operadores.

Nosotros en lugar de frenar en seco hemos adaptado nuestro movimiento a la realidad de cada ciudad. Tuvimos claro desde el principio que poner nuestra plataforma de movilidad, y su operación, al servicio de las personas nos permitía cuidar a aquellos que nos rodean y sumar en esta situación. Hemos lanzado iniciativas en varios países para facilitar el transporte del personal sanitario, para nosotros una prioridad. Por ejemplo, en Madrid, gracias a un acuerdo con el gobierno regional, hemos realizado más de 33.000 viajes gratuitos de nuestro servicio Cabify para Héroes. Además, tenemos miles de sanitarios viajando con nosotros a precios reducidos en nuestra plataforma en varias ciudades de España, México y Chile, los importes que abonan estas personas los reciben íntegramente los transportistas que colaboran con nosotros y que también pasan un momento complicado, nosotros renunciamos a nuestra comisión”, apunta Domínguez-Blanco.

Precisamente el estar cerca de sus colaboradores ha sido otra prioridad y así han implementado distintas acciones para facilitarles alternativas de actividad, destacando el lanzamiento de una categoría para hacer envíos de pequeña paquetería con un protocolo anticontactos entre conductor.

Siempre hemos apostado por ofrecer un servicio líder en seguridad y ahora este trabajo se extiende al ámbito higiénico-sanitario. Además de haber reforzado con nuestras comunicaciones las recomendaciones del Ministerio de Sanidad y OMS, hemos lanzado un plan de protección y seguridad para nuestros conductores y clientes. Este plan de alcance global contempla por parte de la compañía, facilitar la entrega de ‘kits’ de protección con geles, mascarillas, guantes, entre otros, a conductores de nuestra aplicación. En paralelo, desarrollamos un sistema para realizar un seguimiento del uso efectivo de materiales recomendados en coches y conductores, a través de diversas herramientas tecnológicas (mediante encuestas en la App los usuarios) y presenciales durante el servicio. También hemos reforzado los protocolos de limpieza y desinfección de los vehículos y en muchos países estamos liderando la instalación de mamparas o cabinas de aislamiento en taxis y vehículos VTC. Por último, como siempre hemos hecho, mantenemos una colaboración permanente con las autoridades locales para garantizar el cumplimiento de las medidas que se activen en cada ciudad”, añade Jacobo Domínguez-Blanco.

Relación Cliente: Desde los inicios de la empresa hasta hoy, ¿cómo se ha ido modificando Cabify a las necesidades reales del mercado en aquellos países en los que está presente?

Jacobo Domínguez-Blanco: En Cabify hemos ido desarrollando nuestro servicio con la premisa de mantener estándares elevados de seguridad y calidad, donde la experiencia en ese viaje sea diferencial. Entre otras cosas, fuimos la primera app de nuestro sector en ofrecer una plataforma especializada en empresas.

Tras casi una década de actividad, la compañía no ha parado de evolucionar para incluir más alternativas de transporte y nuevos servicios a las empresas. En la aplicación de Cabify pueden encontrarse desde motos eléctricas hasta los servicios en taxi que han sido una apuesta que diferencia a Cabify en el mercado. De hecho, en 2019 finalizamos la integración de Easy Taxi (la mayor aplicación de taxis en América Latina) y fuimos los primeros del sector en incluir este medio de transporte entre nuestros servicios en España.

Lo que se mantiene inalterable es la calidad de un servicio eficiente, con un alto compromiso de sostenibilidad que, además de centrarse en la experiencia del usuario, está logrando impactar positivamente en la sociedad. Entre otros hitos, en 2018 nos convertimos en la primera y todavía hoy única aplicación del sector en compensar la totalidad de la huella de carbono que generan nuestros trayectos y en 2019, transformamos nuestra aplicación y servicio que son 100% accesibles para personas ciegas.

(La entrevista completa con Jacobo Domínguez-Blanco se puede leer aquí).