En los últimos años, HP ha conseguido reducir la duración de los casos abiertos por el servicio técnico remoto tanto a los clientes finales de HP3D como también al canal partner y personal de servicio en la resolución de problemas técnicos de impresoras 3D. También ha conseguido mejorar la RRR (Remote Resolution Rate) que mide el porcentaje de casos solucionados remotamente, que son aquellos que permiten un menor tiempo de resolución y una mayor satisfacción del cliente. Parte de estos logros se deben a la estrecha colaboración con Webhelp, empresa que proporciona el primer nivel de soporte remoto desde hace casi cinco años.
Para los responsables de HP, un primer punto del éxito del servicio que Webhelp presta reside en la duración del mismo (se empezó a principios del año 2018), lo que les ha permitido superar juntos grandes retos en estos últimos años. “El éxito de la colaboración radica en dos factores principales. Por un lado, en compartir objetivos comunes, siendo la satisfacción de los clientes el más importante, y por otro, en la cooperación mutua para conseguir estos objetivos”, resalta Enric Casanova, HP3D EMEA service manager.
Desde HP señalan que actualmente cuentan con unos niveles de atención de llamadas muy altos, de casi el 100%, ya que disponen de, al menos, tres ingenieros disponibles en cada idioma en el que atienden (alemán, inglés, italiano, francés y castellano). Recordemos que desde aquí se gestiona la atención a toda Europa. “Además el NPS, ha tenido y sigue teniendo, mejoras importantes, solo en el último año se ha incrementado en casi 15 puntos porcentuales. Me gusta recordar que los clientes acceden directamente a un ingeniero con experiencia y certificado en la tecnología 3D sin necesidad de un filtrado inicial”, puntualiza Enric Casanova.
En cuanto a la productividad, señala que se ha visto siempre mantenida o incrementada. “Es un factor clave en el coste por llamada, por tanto, colaboramos en mejoras de la misma con la introducción de nuevos métodos de diagnóstico, mejoras de proceso… siempre teniendo muy presente el impacto en las personas que realizan este trabajo, asegurando su aceptación de las mejoras. Con ello seguimos manteniendo un equipo estable mientras nuestra base de clientes sigue creciendo”, concretan desde HP.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
