Que la IA generativa está lista para aplicarla a casi cualquier ámbito de la economía es un hecho. Pero, ¿cómo se está haciendo por parte de las empresas?, ¿con qué frenos se están encontrando?, o, ¿qué casos de uso son los que más aplicación tienen, especialmente en el mundo de los contact centers? Para despejar dudas en este terreno y conocer la realidad de las empresas en este ámbito, Enghouse Interactive, en colaboración con Relación Cliente, organizó hace unos meses, un desayuno de trabajo en el que participaron representantes de Endesa, Verisure Securitas Direct, Sanitas y Leroy Merlin.
Los profesionales que se dieron cita en esta mesa redonda coincidieron en destacar la necesidad de incorporar la IA en su día a día, pero con cautela y sabiendo bien para qué utilizarla. Visión compartida también desde Enghouse Interactive. Donde sus profesionales insisten en medir indicadores clave como la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes mediante herramientas avanzadas de análisis de voz, sentiment analysis y autoevaluación automática, lo que permite identificar puntos críticos sin interrumpir operaciones.
Ernesto Marivela, Solutions Engineer en Enghouse Interactive, lo reflejó en su presentación, destacando que no se trata de aplicar IA por tendencia, sino de buscar eficiencia operativa, optimización de procesos y mejoras concretas que aporten valor real. Recordó que la clave está en avanzar con un enfoque práctico, utilizando IA que permita transcribir y resumir automáticamente cada llamada, convertir conversaciones largas en insights accionables y, en definitiva, elevar la calidad del servicio sin afectar la experiencia de cliente. Algo compartido por los representantes, conscientes de que las soluciones de IA de hace años no tienen comparación con los avances actuales impulsados por IA generativa.
Es cierto que algunas de ellas llevan tiempo utilizando IA, pero son conscientes de que las posibilidades que presentan soluciones basadas en IA desarrolladas hace ya unos años, nada tienen que ver con el salto que ha supuesto en los últimos tiempos la IA generativa.
Aterrizando necesidades y posibilidades de la IA
José Manuel Caplés, VP Sales Iberia en Enghouse Interactive, como moderador, explicó que la IA puede ayudar a los agentes mediante un análisis en tiempo real de las interacciones, proporcionando indicaciones precisas que permiten respuestas más correctas y ágiles.
Además, añadió que uno de los pilares clave para avanzar hacia un contact center más eficiente, es el uso de soluciones avanzadas que aplican IA para evaluar automáticamente el rendimiento de los agentes, general insights claros y mejorar la experiencia de cliente.
«No hablamos solo de IA genérica, sino de aplicaciones concretas que permiten entender la voz del cliente con precisión, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en datos. Hemos pasado de evaluar apenas el 4% de las interacciones a evaluar el 100% de las llamadas, lo que transforma completamente la capacidad de gestión y el nivel de servicio», señala Clapés.
Casos concretos
Hablar de una tecnología como la IA requiere aterrizar en propuestas concreta, porque como recordaba Clapés, el panorama puede resultar demasiado abierto y ambiguo. De ahí que lanzara una pregunta para comenzar el debate: ¿qué grado de adopción tiene la compañía en lo que respecta a herramientas de calidad en el contact center y automatización a través de IA?
Explicó que este tipo de soluciones ya están aplicándose en sectores como banca, salud, seguros o retail, permitiendo liberar a los agentes de tareas repetitivas y centrar los esfuerzos en interacciones de mayor valor, mejorando así la experiencia de cliente. Además, destacó que el uso de herramientas de transcripción y análisis automático facilita obtención de insights rápidos y accionables y permite reducir tiempos de respuesta y mejorar la calidad general del servicio.
(El contenido completo se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine).
