La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en parte integrante del servicio de atención al cliente. Según una encuesta reciente realizada por Five9 en la Semana del Contacto con el Cliente (CCW) 2024 de Las Vegas, el 50% de las empresas ya utilizan tecnologías de IA, como chatbots o agentes virtuales inteligentes (IVA). Sobre todo en el sector B2B, donde los productos complejos suelen requerir asesoramiento individualizado, los sistemas asistidos por IA alivian la carga de los empleados y permiten una asistencia aún más personalizada. Muy pocos responsables de CX ven esto como una «amenaza» para sus empleados humanos en el servicio de atención al cliente. En Alemania en particular, donde tradicionalmente se valora mucho el contacto personal con los clientes, la mayoría de las empresas cree que la IA no sustituirá a los agentes humanos. Una visión general ilustra la situación desde la perspectiva de las empresas.
Los resultados de la encuesta muestran un panorama diferenciado: el 63,33% de los encuestados cree que la IA no hará superfluos los centros de contacto. Por el contrario, ven la tecnología como un complemento útil para que el servicio de atención al cliente sea más eficiente y productivo y, por tanto, ofrezca una mejor CX. En, las grandes empresas con más de 5.000 empleados ya han integrado firmemente la IA en su estrategia de CX. El 60,23% de ellas utiliza la IA en la atención al cliente. Sin embargo, en el caso de las empresas más pequeñas, de 100 a 999 empleados, la cifra es sólo del 40,68%.
A las empresas les preocupa principalmente mejorar la experiencia del cliente (48%) y aumentar la eficiencia de los agentes (38%). Los encuestados esperan un importante ahorro de costes mediante el uso de la IA: el 30% espera un ahorro de hasta el diez por ciento, el 28 % incluso de hasta el 20 %. Sin embargo, no ven la IA como una panacea. Por el contrario, insisten en que el contacto personal con el cliente sigue siendo esencial para ofrecerle una experiencia excepcional.
Demanda de soluciones de IA personalizadas
Como muestran los resultados de la encuesta, las empresas trabajan cada vez más con proveedores especializados en soluciones para centros de contacto a la hora de utilizar la IA en la atención al cliente. El 37% de los encuestados de grandes empresas tiene previsto adquirir tecnologías de IA, como chatbots o asistentes de voz inteligentes, a un proveedor de centros de contacto. Solo el 17% confiaría en un proveedor de CRM y el 16% en un proveedor independiente de IA.
La razón: los proveedores de centros de contacto como Five9 conocen especialmente bien las necesidades de los equipos de atención al cliente y son capaces de desarrollar soluciones de IA personalizadas. Esto permite que las tecnologías se integren de forma óptima en los procesos y sistemas existentes y ayuden eficazmente a los empleados a ofrecer a los clientes una experiencia excepcional.
Además, las empresas se benefician de los muchos años de experiencia de los proveedores en la creación y el funcionamiento de centros de contacto basados en la nube. Están familiarizados con los retos del servicio de atención al cliente y saben exactamente dónde el uso de la IA aporta el mayor valor añadido, ya sea aliviando la carga de los empleados mediante chatbots, optimizando los procesos o mejorando la satisfacción del cliente.
En última instancia, se trata de identificar los casos de uso adecuados de la IA en las empresas e integrarlos en el servicio de atención al cliente de forma que empleados y clientes se beneficien por igual. Solo así el uso de la IA mejorará el servicio al cliente en Alemania a largo plazo y combinará lo mejor de ambos mundos: El hombre y la máquina.
Empleados y tecnología en perfecta armonía
Cuando se trata del uso de la IA en la atención al cliente, los responsables alemanes ven sin duda oportunidades, pero también limitaciones. A pesar de todo el entusiasmo por las posibilidades tecnológicas, una cosa está clara: el contacto personal con el cliente sigue siendo indispensable. La IA no sustituirá a los agentes humanos en la atención al cliente, sino que los apoyará. Solo mediante la interacción de agentes y tecnologías podrán las empresas aprovechar todo el potencial de una experiencia del cliente excepcional.
Por encima de todo, los encuestados ven la oportunidad de automatizar las tareas rutinarias y liberar así a los empleados de actividades repetitivas que consumen mucho tiempo. Esto les permite concentrarse plenamente en ofrecer asesoramiento y asistencia personalizados a los clientes. Al mismo tiempo, el uso de tecnologías inteligentes mejora la eficiencia y la productividad de los equipos de atención al cliente y también reduce notablemente los costes .
La clave está en encontrar el equilibrio
Para mejorar de forma sostenible la experiencia del cliente, las empresas deben considerar detenidamente dónde el uso de la IA aporta el mayor valor añadido. No se trata de sustituir completamente a las personas por sistemas de IA, sino de combinar de forma óptima los puntos fuertes de ambas partes. La clave aquí es implementar la tecnología de tal manera que mejore la experiencia general del cliente en lugar de empeorarla. Para lograrlo, es esencial conocer a fondo las necesidades de los clientes y los procesos de atención al cliente. Solo quienes sepan exactamente dónde aporta la IA el mayor valor añadido podrán utilizarla de forma selectiva.
Perspectivas: La IA, pionera de la experiencia del cliente
Al automatizar las tareas rutinarias, los empleados pueden concentrarse plenamente en ofrecer asesoramiento y asistencia personalizados a los clientes. Al mismo tiempo, el uso de tecnologías inteligentes mejora la eficiencia y productividad de los equipos de atención al cliente y reduce notablemente los costes.
El objetivo general debe ser combinar de forma óptima las fuerzas del hombre y la máquina. De este modo, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una experiencia sin fisuras, ya sea digital o presencial. El equilibrio adecuado entre automatización e interacción humana es crucial para ello. Y esta es precisamente la clave para mantener el más alto nivel de servicio al cliente en Alemania en el futuro.
(Niki Hall, CMO en Five9)
