La IA está conquistando rápidamente terreno en el mundo profesional, y en muchos sectores, como en el de los contact centers, esta conquista preocupa a los trabajadores, ya que sienten amenazados sus puestos de trabajo. 
Tenemos que tener claro que la IA puede ser una aliada muy valiosa cuando se utiliza de manera adecuada y para completar la labor diaria de los trabajadores, no para sustituirla.
Veamos algunas de las tareas que pueden ser gestionadas con IA y conseguir que los contact centers sean mucho más eficientes sin poner en peligro el trabajo de los agentes.
Automatización de tareas rutinarias y repetitivas:
La IA puede ayudar a automatizar tareas rutinarias y repetitivas en los contact centers, como la clasificación de correos electrónicos, la asignación de tickets, la gestión de horarios, la recopilación de información básica del cliente, la respuesta a preguntas frecuentes, etc.
Esto libera a los trabajaores de tareas tediosas para que puedan centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.
Chatbots y asistentes virtuales:
Los chatbots basados en IA proporcionan respuestas rápidas a preguntas frecuentes, ayudando a los clientes a resolver problemas comunes de manera eficiente y estar disponibles 24/7.
Así muchas de las llamadas pueden ser resueltas y se evita la saturación y las largas colas de espera que tanto estresan tanto a los agentes como a los clientes.
Enrutamiento inteligente:
La IA puede ayudar a dirigir las interacciones de los clientes al agente más adecuado en función de su experiencia y habilidades, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Con este enrutamiento se asegura que el agente que atienda la llamada tenga las herramientas y conocimientos suficientes para resolver la consulta y el cliente quedará satisfecho.
Análisis de voz:
La IA puede analizar el tono de voz y el texto de las interacciones con los clientes para identificar sus necesidades. Esto hace posible que los agentes puedan abordar mejor sus inquietudes y contribuir a una comunicación más efectiva y empática.
Personalización en la atención al cliente:
La IA puede ayudar a personalizar las interacciones con los clientes al recopilar información relevante basada en el historial de interacciones con los clientes y sus preferencias.
De esta manera, es posible proporcionar recomendaciones personalizadas a los clientes, lo que mejora su experiencia y aumenta las oportunidades de venta cruzada y upselling.
Gestión de grandes volúmenes de datos:
La IA es capaz de procesar grandes volúmenes de datos, a partir de los cuales extraer información valiosa que va a permitir mejorar la gestión de los contact centers y garantizar la mejor experiencia para los clientes.
Gracias a estos análisis es posible implantar todo tipo de mejoras para aumentar el rendimiento de los trabajadores y mejorar la satisfacción de los clientes.
Parece que la IA ha llegado para facilitar el trabajo a los agentes y asegurar la mejor experiencia a los clientes
Según nuestra experiencia, al menos por el momento no puede sustituir a las personas, ya que su empatía y comprensión emocional aún no están al nivel necesario, lo que puede ser un problema en interacciones que requieren un toque humano más emocional.
Además, en general la IA necesita la supervisión constante de personas para evitar fallos técnicos y errores de programación que pueden llevar a experiencias negativas del cliente.
Por tanto, el trabajo de los agentes y la IA no compiten, sino que se complementan para facilitar el trabajo a los agentes y conseguir la mejor atención al cliente.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIt systems).
