La solución Altitude uCI™, que ya estaba implantada para la realización de otros servicios, ha ofrecido una respuesta eficaz a la necesidad de la compañía de gestionar un gran volumen de contactos de diferentes temáticas por esta vía.
Antes de la implantación, la multinacional española gestionaba los correos electrónicos recibidos de sus clientes con Microsoft Exchange Outlook. El alto volumen de contactos y las diferentes temáticas de los mismos (reclamaciones, altas, bajas, dudas sobre facturas, información general, etc.) consumía muchos recursos humanos, tenía ineficiencias en la distribución y contaba con un reporting que se podía mejorar en muchos aspectos. “Con el Altitude uRouter hemos conseguido pre-clasificar, de forma automática, y con una efectividad cercana al 80%, las interacciones recibidas por esta vía”, explica Joaquín Ramón, responsable de la gestión tecnológica de los Canales No Presenciales de Iberdrola Generación. “Gracias a esta automatización, podemos realizar una gestión más eficiente de los contactos, lo que redunda en un mejor nivel de servicio y una mayor satisfacción del cliente.”
Altitude uCI™ dispone de Altitude uRouter, un enrutador inteligente que clasifica los emails en diferentes colas. El puesto de agente cuenta con un script muy amigable y un interfaz de uso muy sencillo. La solución permite gestionar, distribuir, tipificar y analizar, a través de su herramienta de reporting, todos los contactos vía email. Este enrutador no sólo reconoce idiomas y palabras clave, sino que enriquece su base de conocimiento “aprendiendo” palabras de las nuevas interacciones.
“El incremento del uso de este canal en la última década se entiende por sus múltiples ventajas”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software. “Contactar a cualquier hora y desde cualquier lugar de un modo silencioso, formular de manera clara solicitudes complejas, evitar los largos tiempos de espera, contar con un historial escrito y accesible, etc. son algunas de ellas. Disponer de una herramienta que gestione de manera efectiva el canal e-mail de un Contact Center puede ser un reto, pero resulta fundamental para la correcta atención al cliente.”
Colaboración entre ambas compañías
Altitude Software cuenta con varias soluciones instaladas en Iberdrola desde 2000, lo que ha provocado una estrecha relación entre ambas empresas, desembocando en un mayor conocimiento del negocio y sus necesidades por parte de Altitude.
En el año 2000 este proveedor tecnológico implantó una solución de IVR que, mediante el reconocimiento de voz y tonos, capturaba la lectura de consumo de los usuarios que llamaban al Contact Center y se identificaban con la referencia de su contrato. Para completar esta campaña, se puso en marcha otra complementaria en la que agentes telefónicos contactaban con aquellos clientes a los que, teniendo el contador en el interior de su vivienda, se les había facturado sin consumo, para informarles de los periodos que se les llevaba sin leer el contador y solicitarles la lectura.
Algunos años más tarde, y también vía IVR, se realizó una campaña en la que, mediante encuestas de calidad, se valoraba el servicio ofrecido por el Teléfono de Atención al Cliente de Iberdrola. Las encuestas de calidad, que han persistido en el tiempo, se han ido modificando y mejorando, adaptándose a las necesidades de los clientes de Iberdrola y a los objetivos de la compañía. A partir de 2010, con la liberalización del sector, se reactivó el servicio de una forma más proactiva. Mediante un IVR con marcación automática outbound, Iberdrola realiza encuestas a sus clientes para medir la calidad de sus canales de atención y venta. También se realizan desde entonces campañas de telemárketing y televentas dirigidas al segmento de empresas.
La tecnología de Altitude Software también resultó eficaz a la hora de solventar una dificultad del servicio: los diferentes idiomas que hablan sus clientes particulares y la limitación del número de agentes con perfiles específicos para atenderles. Una aplicación automática basada en IVR (call-back) permite ahora registrar los datos del cliente en el idioma elegido y remitir la información al agente con los skills apropiados para contactarle posteriormente. Actualmente se tratan llamadas en inglés, alemán y francés.
(En la imagen, una plataforma de Unisono, uno de los principales outsourcers que gestiona los servicios de atencion al cliente de Iberdrola Comercializadora).
