Uno de los factores que ha influido en la solidez de esta relación, es, según Alain Santos, responsable de Contact Center Externo de Iberia, “la amplia y profunda experiencia que ha demostrado Sitel acerca de nuestro sector, así como la capacitación y especialización de los agentes que conforman el equipo. Su formación y conocimientos en atención al cliente y soporte técnico cumplen los más altos estándares de calidad”, apunta Santos.
Los agentes que trabajan en las plataformas que forman el Contact Center de Iberia están entre Sevilla, para atender al cliente del mercado español; Lisboa, desde donde se atienden los mercados europeos en los que Iberia está presente, y en Bogotá (Colombia), plataforma desde la que se gestiona el mercado americano.
Agentes preparados
Desde estos centro se lleva la gestión de la reserva y venta de billetes y todos los servicios de post-venta asociados a la misma, tanto para el cliente directo como para las agencias. También se gestiona la atención especializada a los miembros del programa Iberia Plus Clásica e Iberia Plus Plata. “Contamos con Sitel, asimismo, para el apoyo de todos nuestros clientes en la interacción con nuestra página web. Todo ello, en el entorno multicanal (teléfono, fax, email, correo postal, click to chat, etc.)”, recuerda Alain Santos. Desde el año 2013 se trabaja con agentes universales capaces de gestionar todo tipo de consultas, independiente del canal utilizado. “Este modelo de agente universal evita re-contactos innecesarios, en línea con la filosofía One Contact- One Solution”, puntualiza Jesús Bermejo, Account Manager de Iberia en Sitel.
En un contexto como este, la formación de los trabajadores se entiende que ha de ser bastante extensa. Para mantener actualizados sus conocimientos, los agentes reciben formaciones constantes sobre un producto en pleno proceso de transformación y para reforzar todos los aspectos necesarios para la mejora continua de la Experiencia de Cliente. Se planifica entre un 2% y un 5% de formación on going (formación constante planificada regularmente para cubrir las necesidades específicas en cuanto a destrezas de los agentes para cada puesto)y cursos monográficos bimensuales.
Desde Iberia destacan que las dos compañías comparten una misma vocación por la estabilidad y la formación de los recursos humanos. “Ambas conocemos el valor añadido que aporta el disponer de un equipo motivado, comprometido con la compañía y con sus valores. Un equipo humano especializado, que conozca la filosofía y las peculiaridades de Iberia así como los productos que comercializa, con la finalidad de ofrecer un servicio al cliente de alto valor”, comenta Alain Santos.
La mayoría de los agentes que trabajan en el Contact Center tiene un perfil comercial. “El objetivo es que en cada contacto se ofrezcan los productos de valor añadido que mejoren la experiencia del pasajero no exento de gran sentido de la calidad de servicio para asegurar la mejor customer experience”, señala Jesús Bermejo.
Cabe señalar, además, la importancia añadida que supone contar con agentes con una media en el servicio de cuatro años. La experiencia de los agentes y llevar tantos años gestionando el servicio ha permitido conocerla mayoría de los posibles escenarios que se puedan dar en este entorno de trabajo. “Cualquier nueva situación es manejada por el agente con el apoyo de los team managers de forma que se comparte la experiencia con el resto del equipo y se estandariza la respuesta”, señala Jesús Bermenjo.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 64 de Relación Cliente Mag).
