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¿Qué sabemos del impacto real de la IA en el contact center y qué claves hay que observar?

Alejandro Mateo, director de tecnología e innovación, ILUNION Contact Center BPO, hace un repaso de la IA y su aplicación en el contact center, teniendo en cuenta lo que ya se ha avanzado y lo que queda por hacer. Asimismo, apunta algunas claves que desde ILUNION Contact Center BPO no pierden de vista en el desarrollo de las soluciones con las que trabajan en su apuesta por las personas, sabiendo que la tecnología tiene sentido si está siempre a su disposición. en el contact center

La inteligencia artificial y la automatización han sido, en los últimos cinco años, y continúan siendo, la primera opción tecnológica en el contact center. A esto hay que añadir que, en estos próximos meses, quizás podamos tener una implantación masiva de soluciones y tecnologías asociadas a la disrupción que la inteligencia artificial generativa -ChatGPT y herramientas.

A estas alturas, además, contamos con que los clientes finales están cada vez más familiarizados con los chatbots por lo que ya podemos avanzar en este sentido y no solo usarlos para responder preguntas frecuentes, sino introducir cuestiones más complejas que los bots podrán resolver e incluso, proponer integraciones con los transaccionales que les permitan ser 100% autónomos para realizar, cada vez, más tareas.

En paralelo, continúan en alza los procesos de recolección y análisis de grandes cantidades de datos. La transcripción de las conversaciones y los proyectos de speech analytics tienen un peso cada vez mayor, y seguimos teniendo como objetivo identificar patrones en el comportamiento de los clientes. Gracias a este tipo de tecnologías, las compañías pueden ser proactivas para mejorar la experiencia del cliente, algo que es fundamental dentro de la estrategia de cualquier empresa.

Dentro de este ámbito, también existen soluciones que analizan las buenas, o malas, prácticas de los agentes en la ejecución de los procesos asociados a los servicios que se ofrecen en el contact center. Poder identificar estos patrones de comportamiento de forma inequívoca, y extrapolar al resto de personas de un servicio de forma ágil, es diferencial en la calidad de los servicios de atención al cliente que se prestan.

En este escenario transformador, debemos tener también en el radar la irrupción de chatGPT y similares. Se ha generado una especial expectativa sobre el impacto que esta nueva tecnología tendrá en diferentes sectores, incluyendo el nuestro. En los próximos meses podremos analizar si este impacto es real, así como, en su caso, la mejor forma de adopción e integración en el contact center. Hoy en día, no parece que esta adaptación vaya a ser inmediata ni masiva, por lo que implica respecto a los procesos de entrenamiento de los algoritmos, su regulación, la propiedad de los datos, etc., si bien la curva en su evolución puede ser corta, debido al rápido avance de estos sistemas, por tanto, debemos estar preparados.

La tecnología va de personas

Independientemente de las opciones disponibles dentro del ecosistema tecnológico, que son muchas, hay algo básico: la implantación de cualquier tipo de solución ha de tener como foco prioritario ayudar a los agentes, empoderándoles en su trabajo y liberándoles de tareas repetitivas y de poco valor. Solo de esta manera fomentaremos una cultura de experiencia de empleado que derivará en un servicio excelente que dejará huella en los usuarios.

Está totalmente comprobado, en las diferentes implantaciones que se han llevado a cabo, que contar con un chatbot o cualquier otra solución de automatización/RPA para mejorar el proceso, con independencia del canal, en el 100% de las transacciones favorece la experiencia del cliente de forma muy considerable, al obtener respuestas rápidas a sus necesidades.

Por supuesto, un punto fundamental cuando se trata de implantar nuevas soluciones, y más cuando éstas tienen que ver con IA, es la gestión del cambio. Para mantener la confianza de nuestros empleados con las nuevas tecnologías y garantizar su nivel de satisfacción y motivación, es fundamental tener en especial consideración este punto. A través de la formación necesaria, hemos de ayudarles a entender que la incorporación de las nuevas herramientas viene a mejorar su trabajo, favoreciendo la calidad y la eficiencia del servicio.

Por último, y muy importante en nuestra compañía, en cuyo ADN está la contratación de personas con discapacidad, debemos tener en cuenta que la IA nos ayuda a la hora de reducir la brecha digital que presentan algunas tecnologías. Las soluciones de IA facilitan la accesibilidad de los sistemas, solventando dificultades que pueden encontrarse nuestros empleados con sistemas tradicionales y ayudándonos a lograr nuestro propósito: “Construir un Mundo Mejor con Tod@s incluid@s”.

La tecnología va de negocio

La tecnología por sí sola no es diferencial, ni mágica. No por encender un nuevo sistema, así sin más, se consigue una ventaja competitiva o un nuevo contrato. Cualquier innovación tecnológica ha de ser aplicada al negocio, con el objetivo de que este crezca, evolucione y mejore.

Debemos ser conscientes de que, en un sector altamente competitivo como el nuestro con un alto componente tecnológico, aplicar soluciones novedosas o algoritmos disruptivos puede ser un importante valor diferencial: mejorando la calidad de los servicios, siendo más eficientes en costes y más ágiles en los plazos de ejecución, ampliando el porfolio de productos y servicios, etc.

Pero, cualquier innovación que se proponga debe tener un propósito de uso claramente definido, con un ámbito de aplicación estipulado en el que se definan claramente los objetivos, así como el plan o hoja de ruta que se debe ejecutar.

Cuando se implanta una nueva tecnología en nuestro sector, hay que tener siempre en cuenta:

• Cuál es la mejora en el servicio impactado: ¿favorece la calidad?, ¿mejora la eficiencia operativa?
• Cómo impacta en la experiencia de los empleados y de los clientes finales: ¿facilita su día a día?, ¿cómo será su nuevo customer/employee journey?
• Qué nuevas oportunidades de negocio genera para la compañía: ¿posibilita nuevos servicios o servicios complementarios a los que ya existen?, ¿mejora los servicios actuales?

Además, desde el punto de vista de la innovación, debemos seguir en procesos continuos de:

• Vigilancia tecnológica, para saber qué hacen los diferentes fabricantes y su aplicación en nuestros servicios.
• Conocimiento y experiencia del equipo de tecnología en dicha tecnología y la gestión del ecosistema de partners.
• Integración con el resto de tecnologías en el contact center.
• Prototipado y experimentación, para trasladarlos a casos de uso concretos, aterrizándolo a necesidades reales de los clientes.
• Aprendizaje continuo, para identificar qué es lo que ha funcionado.
• Exportación a otros modelos, para aplicarlos de forma ágil en otros clientes.

Y todo ello, en proceso de mejora continua.

Sin olvidar la seguridad

Teniendo todo lo anterior en cuenta y, sobre todo, poniendo a nuestros empleados en el centro, son varias las soluciones de inteligencia artificial implementadas en nuestros servicios: procesos RPAs automatizados, chatbots sobre diferentes canales (web o whatsapp), con un nivel de complejidad que va en aumento, o sistemas de autentificación biométrica, entre otros.

Pero, si hay algo que debemos tener muy presente en nuestra apuesta por la innovación es que: todas estas mejoras y avances hacia la inteligencia artificial se han de llevar a cabo garantizando, siempre, y sin excepciones, la seguridad. Para ello, debemos establecer sistemas de almacenamientos específicos, que han de definir, de forma muy clara, un sistema de gobierno del dato: quién puede acceder a qué, cuándo y cómo son las preguntas que debe ser capaz de gestionar este sistema de una forma totalmente eficiente y transparente para el usuario final.

Tampoco hay que olvidar que la inteligencia artificial nos ayuda a mejorar la ciberseguridad, ya que los sistemas de identificación de patrones de comportamiento ponen en alerta a nuestro CiberSOC ante cualquier señal sospechosa en cualquiera de nuestros sistemas.

Transformación, Personas, Excelencia y Sostenibilidad, son pilares que deben guiarnos en nuestra búsqueda de la mejora continua y estar presentes en nuestra evolución hacia la innovación, teniendo siempre como eje transversal favorecer la experiencia de cliente y de empleado gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías.

(Alejandro Mateo, director de tecnología e innovación, ILUNION Contact Center BPO)

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