Manuel Beltrán, director de la unidad de negocio de customer experience y digital workplace de Evolutio, es el autor de este artículo en el que explica los desafíos que presenta una estrategia real omnicanal con todo lo que ello conyeva, y la inclusión de nuevos retos tal vez aún por definir, como es el caso del metaverso.
Lejos de las tendencias y el “hype” del momento, quienes trabajamos en este sector sabemos que una de nuestras prioridades de los últimos años ha sido lograr la tan deseada omnicanalidad. Si ya de por sí era un reto lo suficientemente ambicioso, nos encontramos ahora con el auge del metaverso. Nada más y nada menos que un canal más, y no uno cualquiera, sino altamente complejo y, lo más preocupante, pendiente de definir.
Datos de mercado indican que 7 de cada 10 clientes son más fieles cuando la atención que recibieron fue positiva, pero, ¿cómo lograr esto si ni siquiera hay un consenso real sobre el canal sobre el que cimentar dicha experiencia? La todavía tímida llegada del metaverso plantea actualmente más dudas que respuestas; no obstante, ya estamos viendo ejemplos de aplicación real en el campo del CX.
Lejos de ser ciencia ficción, hemos visto intentos de avanzar en este campo y lo cierto es que la mayoría tienen mucho que ver con el customer experience. Por ello, no está de más que, dentro del sector, abramos un debate cauto en torno al respecto, con el fin de consensuar una postura común que nos ayude a mantenernos firmes en nuestra misión y objetivos: mejorar la atención al cliente y su experiencia, huyendo de modas y centrándonos en la mejora real del negocio.
Convivencia de canales: el gran desafío
En España, diferentes sectores ya han avanzado en esta dirección. Desde la moda hasta la industria del entretenimiento o los eSports o deportes electrónicos, están empezando a dar los primeros pasos, abriendo tiendas o realizando eventos puntuales en este entorno.
El uso de avatares holográficos tridimensionales, el acceso a tiendas virtuales, la búsqueda de información mediante nuevas maneras y prácticas y otros elementos de la realidad virtual y realidad aumentada tendrán que convivir con los canales más tradicionales y otros en los que, sin tantas alharacas, se están produciendo enormes avances, como el análisis del sentimiento, la IA o el procesamiento del lenguaje natural.
Al combinar lo mejor del mundo analógico y digital siempre surgen nuevas posibilidades, pero también retos que debemos identificar. Por ejemplo, la seguridad y privacidad orientada a la protección de datos es otro aspecto fundamental. Tendrán que formularse nuevos protocolos para salvaguardar la información confidencial y que a su vez cumplan con la actual normativa vigente.
Sin duda, el metaverso está dando que hablar. Las múltiples funcionalidades que ofrece podrían representar en algún momento una oportunidad para las marcas que desean incrementar la relación con sus clientes. En un mundo digital cada vez más competitivo, dependerá de las decisiones que puedan tomar, así como el nivel de accesibilidad y variedad de material que puedan ofrecer para satisfacer las necesidades de cada usuario.
Pero, ¿estamos seguros de qué es el metaverso?
Termino esta reflexión incidiendo en la necesidad de crear un debate sectorial en el que abordar las incógnitas que abordamos. Por ejemplo, Tony Parisi, empresario e inversor pionero en realidad virtual y metaverso, ha acuñado los 7 principios del metaverso, un punto de partida que serviría para lograr dicho debate.
En suma, estas indican que solo existe un metaverso, como solo existe un internet. Un espacio abierto, agnóstico en cuanto al hardware, y que sirve como red de conexión para distintos proyectos distribuidos. Siguiendo este enfoque, la colaboración es esencial. Y esta pasa, en primer lugar, por una discusión abierta.
(Manuel Beltrán, director de la unidad de negocio de customer experience y digital workplace de Evolutio)
