El importante papel de la IA en el servicio de atención al cliente

El importante papel de la IA en el servicio de atención al cliente.Actualmente, los líderes de negocio están utilizando las capacidades que presenta la Inteligencia Artificial (IA) para maximizar las experiencias del cliente, mejorar el employee engagement y aumentar el rendimiento de la organización. Ejemplos y cifras de cómo lo están haciendo las ofrece Genesys en un interesante white paper que se recoge en su portal de contenidos exclusivos.

En este white paper se presentan resultados y predicciones relevantes de analistas y líderes de la industria respecto a la IA en el mercado del servicio al cliente.

Entre ellas se señala lo siguiente:

• Las inversiones en IA están creciendo a un ritmo del 50% anual y alcanzarán los $46.000 millones para 2020. Cerca del 10% de ese monto se asigna a la automatización del servicio al cliente. (IDC).
• El autoservicio potenciado con IA, en forma de chatbots y otros asistentes virtuales, está logrando
interacciones de rutina más conversacionales y parecidas a la vida real.
• La IA tiene, además, el poder de hacer eficiente el servicio asistido por humanos optimizando la gestión
de casos y otras tareas previsibles. Asimismo, puede ayudar a los agentes a entregar experiencias de
mayor calidad.

Según Forrester Research, la IA es un conjunto de más de doce tecnologías, cada una en un estadio de adopción distinto.

En el contexto de la experiencia del cliente, la tecnología de IA añade valor porque puede:

• Comprender y generar conversaciones en lenguaje natural. Para algunas aplicaciones esto constituye una manera más sencilla de acceder a la información y al soporte al cliente.
• Tomar decisiones o almenos hacer recomendaciones con algoritmos cada vez más sofisticados que copian la inteligencia humana.
• Aprender de la experiencia, algo muy parecido a lo que hacemos los humanos. El aprendizaje automático ayuda a los algoritmos a mejorar con el tiempo sobre la base del éxito o fracaso de interacciones previas.
• Incorporarse en chatbots fáciles de usar o en asistentes virtuales para el autoservicio o el servicio asistido.
Las empresas están integrando estas capacidades en las aplicaciones de consumidores y empresariales para que se comporten como humanos; esto abre tremendas oportunidades de mejorar la experiencia del cliente.

Para abordar este tema en mayor profundidad, y con datos que ponen en valor la importancia de la IA en la experiencia de cliente, lo mejor es consultar este white paper directamente en el portal de contenidos de Genesys.