Los contact centers están sometidos a un cambio casi constante y eso suele presentar ciertas dudas tecnológicas a sus responsables, que desde la sección «Consultorio tecnológico» de Relación Cliente Magazine, tratamos de resolver en cada número, al menos las dudas de quienes nos las hacen llegar. Aquí recordamos las dudas y las respuestas dadas a las mismas por parte de David Fernández, customer success director en Inbenta España, y Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk.
La primera de las dudas la presenta Alicia Rivera desde Málaga. Esta profesional expone lo siguiente: «Nos gustaría saber qué prácticas debemos de tener en cuenta para implementar en nuestra empresa una solución de contact center en la nube. ¿Qué análisis previos debemos hacer y en qué puntos conviene que este análisis se haga más en profundidad?».
Desde Talkdesk están acostumbrados a solucionar dudas tecnológicas de este tipo. En este caso, es su vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico quien responde:
«El proceso de transformación digital de las empresas es muy importante y para garantizar una aprobación rápida y sin problemas, se deben tener en cuenta ciertos elementos en el momento de implantar una solución de contact center en la nube, empezando por implicar a las partes interesadas desde el inicio. Invitar a los proveedores y a los agentes del centro de contacto a las demostraciones es de vital importancia para que la integración de esta nueva solución sea lo más ágil posible.
Además, las empresas necesitan establecer objetivos alcanzables, empezar de forma sencilla y adoptar una estrategia que permita dar pequeños avances y ajustar el proceso sobre la marcha. Las métricas también son muy relevantes para evaluar los beneficios de un centro de contacto en la nube. Para esto, las organizaciones pueden utilizar un análisis del sistema para alinear las métricas de éxito con aquellos objetivos empresariales a alcanzar y, de esta manera, poder medir el impacto a lo largo del tiempo.
Otro factor de gran importancia es dar a los agentes del centro de contacto las herramientas necesarias para dominar la nueva solución. Un estudio revela que el compromiso de los agentes del centro de contacto impulsa la fidelidad del cliente, por lo que mantenerlos motivados y en constante formación sobre las nuevas herramientas, supone una inversión para la empresa.
La transformación digital es un hecho y el papel del centro de contacto ha trascendido más allá de la asistencia básica para convertirse en un espacio para abordar cuestiones más amplias y crear una fidelización de los clientes».
(El consultorio completo se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
Los interesados en enviar sus dudas tecnológicas pueden hacerlo a esta dirección de correo: redaccion@ifaes.com
