En un primer análisis, se destaca que áreas del negocio como Ventas, Cobros y Marketing se apoyan en el contact center para llevar a cabo sus procesos, siendo este, hoy en día, el core de toda su gestión. Esta tendencia implica que los contact centers incorporen nuevas prestaciones y tecnología que viabilicen la combinación de estrategias de marketing online, inbound marketing y marketing tradicional.
Otro de los puntos a tener en cuenta es lo que el cliente pide. Y el cliente ya no exige únicamente experiencias de excelencia sino también experiencias simples. Pero lograr una experiencia simple lleva por detrás un proceso complejo, que incluye buenas estrategias, buenos procesos, buena tecnología y sobretodo una buena mecánica que haga engranar cada una de estas tuercas de forma exacta.
Los procesos de negocio de una empresa son cada vez más complejos y los clientes cada vez más simples, por lo tanto, las compañías tienen que redoblar sus esfuerzos para enmascarar complejidad y brindarles a sus clientes la experiencia de servicio que requieren. Si no lo hacen, la competencia los pasa por encima. Los contact centers no quedan afuera de esto. De hecho, pasan a ser parte fundamental de la cuestión, ya no sólo como el front-end principal de cara al cliente sino como motor integrador con el back-end y el principal actor para la automatización de procesos.
