Cuando una persona llama a un centro de atención al cliente, la resolución del problema que plantea resulta crítica a la hora de medir su satisfacción, algo que tiene una enorme dependencia de los trabajos del back office. De hecho hay expertos que apuntan que los defectos de estos departamentos pueden llegar a suponer entre un 15 y un 30% de los contactos de los clientes.
¿Por qué sucede esto cuando se sabe que la integración del front y el back office está directamente ligado con la tan deseada resolución a la primera llamada? Está comprobado que incluso las pequeñas mejoras incluidas en la gestión del flujo de información entre el front y el back office, redundan en logros significativos. Una mejora que suponga un 1% de resolución al primer contacto supone un incremento del 6% en la satisfacción del cliente.
En este mismo sentido, un informe de Pelorus Group, respaldado desde Altitude Software, apunta que alrededor del 30% de las llamadas entrantes requiere, al menos, una llamada de seguimiento. Si de 1200 llamadas mensuales, el 30% son llamadas de seguimiento a un precio de 7$, el coste resultante será de 2.520$ por agente y por mes.
Además de los costes añadidos, “la fragmentación de datos, y la no integración del contact center con los procesos de negocio, se traducen en una muy escasa satisfacción de los clientes, pérdida de oportunidades de negocio y, a nivel interno, grandes ineficiencias y baja productividad del personal involucrado”, apunta David Sánchez, senior VP Iberia y Latinoamérica de Denodo. Para este experto, “las compañías deben darle la importancia que tiene a una integración que lograría el objetivo de cualquier call center: optimizar los costes, los tiempos y la formación de sus agentes”, afirma David Sánchez.
En esta misma línea, José Luis Prieto, country manager para España y Portugal de Genesys, apunta que “la integración del front office y del back office es un paso fundamental a la hora de transformar las organizaciones alrededor de la satisfacción del cliente, la gestión de los costes y la persecución de nuevos ingresos”.
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