La importancia de integrar adecuadamente las herramientas tecnológicas en los contact centers

Javier Zamorano, escribe artículo sobre integrar tecnologías en el contact center.En este artículo, Javier Zamorano, director comercial de Tecsens, explica dónde radica la importancia de integrar las distintas soluciones tecnológicas que funcionan en un contact center para entregar a los clientes una óptima experiencia de cliente, consiguiendo que la comunicación entre estas soluciones sea fluida y ágil.

Es irrebatible que el éxito de una empresa recae en gran medida sobre el customer experience. Por ello, muchas empresas poseen varios departamentos dedicados a la relación con el cliente, con el objetivo de mantener una comunicación de calidad.

A pesar de estos departamentos dedicados a ello, hay ocasiones en las que pueden encontrarse barreras. Se presentan la necesidad de búsqueda de herramientas y soluciones con las que agilizar la carga de trabajo y llevar a cabo la relación empresa-cliente de manera más eficaz, evitando así las posibles barreras, la falta de disponibilidad, el tiempo, y un elevado volumen de trabajo.

El apoyo de distintas herramientas empresariales de los call y contact centers son indispensables, ya que agilizan las tareas ofreciendo respuestas más rápidas y permitiendo una mayor personalización de la atención al cliente.

Existen diferentes soluciones que complementan y dan servicios adicionales y funcionalidades fundamentales para los call y contact center, pero hay que saber cómo integrar estas herramientas adecuadamente. Algunas de ellas son las siguientes:

CRM/ERP: La administración de una relación empresa-cliente y su comunicación, a través de un CRM, permite dirigir la interacción con el cliente durante los procesos de gestión. Este puede personalizarse según las necesidades de la empresa, es imprescindible para lograr éxito de las estrategias y el cumplimiento de objetivos. Gracias al CRM se puede registrar, almacenar y comprobar todos los datos de los clientes, programar citas y reuniones con los clientes, además de otras funcionalidades en tiempo real.

Redes sociales/chat: Las redes sociales o chats permiten una interacción con la cliente más cercana y una respuesta más rápida. Proporcionar una respuesta rápida mejora la relación empresa-cliente y mejora la satisfacción de los clientes. También ayuda a reducir los costes de gestión y resolución de problemas.

Seguridad: Los datos de los clientes deben estar protegidos. Si los datos están comprometidos, la seguridad y el compromiso del negocio también se ven amenazados por lo que es importante contar con un plan de contingencia específico para este sector. Principalmente se debe contar con conexiones que aseguren la legitimidad del usuario que se conecta y así evitar posibles intrusiones. Por otro lado, también hay que tener herramientas que aseguren la protección, disponibilidad del dato y los recursos desplegados como son un backup o disaster recovery.

Monitorización: contar con herramientas capaces de monitorizar tanto el tráfico generado como la gestión en tiempo real de todos y cada uno de los KPIs definidos se convierte en algo indispensable ya que sin este seguimiento el resto de las integraciones o funcionalidades de los call y contact center se pueden ver comprometidas. Quizás esta sea una de las herramientas más necesarias para un funcionamiento óptimo de toda la infraestructura.

Integrar estas herramientas permite usar los datos de los clientes de una empresa de manera inteligente. Pueden ser de gran utilidad si se les da el uso adecuado y se conocen las necesidades de la empresa. Con la elección de las herramientas adecuadas, es posible ofrecer los servicios de la mejor forma, manteniendo una relación personalizada con el cliente además de incrementar la productividad de los agentes.

(Javier Zamorano, director comercial de Tecsens)

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