iSalud.com es un portal especializado en servicios de salud y seguros médicos que trabaja desde el verano del pasado año con la solución All-in-one Evolution de ICR. La implantación fue realizada por trueIT, siguiendo una estrecha colaboración entre las tres compañías, lo que ha contribuido al éxito de dicha implantación.
Para iSalud, la principal ventaja de este proyecto es la de no depender de hardware e infraestructura propietaria, así como no abordar unos costes altos de inicio. “Ahora nos gestionan todo esto y nosotros nos dedicamos a desarrollar y mejorar nuestros sistemas de atención al cliente y asesoramiento. Todo lo demás queda en manos de trueIT y Evolution”, señala Daniel Pérez, CCO de iSalud.
Lo que se buscaba
Una de las principales necesidades que tenía iSalud radicaba en poder subcontratar los sistemas de telefonía en una empresa que pudiera mantenerlos actualizados sin el coste que supone el cambio de centralita física, mantenimiento de hardware y licencias. Pero esta no era su única necesidad. También se buscaba mejorar en la gestión de los contactos para optimizar los recursos del departamento comercial. “Ahora, Evolution cubre todas las necesidades de nuestras campañas y nos permite reducir considerablemente los tiempos muertos durante el proceso en el que se realizan los contactos. Además, el hecho de tener la centralita en cloud nos permite reducir el gasto en hardware”, comenta Daniel Pérez, CCO de iSalud.
Se buscaba una puesta en marcha rápida donde no hubiera que gastar tiempos en lo que no es core para la compañía como instalación, despliegue y montar arquitectura de sistemas… “El rápido despliegue de la solución nos permitió estar enseguida trabajando en la integración con nuestro CRM”, señala Daniel Pérez.
A día de hoy, la solución permite aplicar lógicas en la centralita en tiempo real con lo que la compañía ha conseguido mejorar sus ratios de contacto. Además, se puede monitorizar en cualquier momento el servicio que prestan los agentes y trabajar para mejorar la calidad del servicio prestado.
En estos momentos, ya se está abordando la migración a la nueva versión de Evolution 10.8 de cara a incluir nuevos canales para que los clientes puedan contactar a través de ellos.
Primeros pasos dados
“La fase 0 del proyecto que se realizó en el verano de 2017, consistía en levantar infraestructura Evolution para empezar a trabajar cuanto antes, con lo que enseguida pusimos una instancia a disposición del cliente. A partir de aquí, se fueron abordando las siguientes fases, integrando Evolution con el CRM de ISalud, hasta conseguir una única herramienta. A finales de septiembre el proyecto estaba totalmente concluido e integrado con las aplicaciones de iSalud”, señala Álvaro Valeros, CEO de trueIT.
El plan de trabajo que se abordó estaba basado en la unión de los equipos de desarrollo del integrador, del fabricante y del cliente. Todo el trabajo fue dirigido por el director de Operaciones de iSalud, Daniel Pérez, el equipo de proyectos de trueIT, seguido muy de cerca por el fabricante ICR. “De esta manera se encontró una alineación total entre los tres lo que ha concluido en un éxito para cada una de las partes”, comenta Valeros.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).
