Pero a diferencia de otras empresas ésta ha optado por deslocalizar su centro de atención e instalarlo en Córdoba (Argentina) y Santiago de Chile, país en el que creó su plataforma (Jazzplat Chile) en diciembre de 2009. Todos sus agentes pues, son empleados de las subsidiarias de la compañía en Córdoba y Santiago de Chile.
Actualmente, Jazzplat Chile está formada por 300 trabajadores que atienden a los clientes de Jazztel junto a los 1.500 agentes de Argentina. “La plataforma de Chile cuenta con todos los servicios de primer nivel de atención: técnicos, comerciales y administrativos. Ambas plataformas están configuradas para operar de modo redundante, de manera que garantizamos la continuidad de los servicios críticos ante situaciones de contingencia y la recuperación de los servicios en tiempos preevaluados”, señala Vicente Casciaro, CTO de Jazztel. «Por otro lado, ambas plataformas están integradas a nuestra red y sistemas en España y vinculadas a través de enlaces dedicados. El esquema de conectividad es completamente redundante y gestionado por Jazztel«, añade.
En lo referente al servicio técnico, los agentes que lo prestan, tanto desde Chile como desde Argentina, son ingenieros o estudiantes avanzados de ingeniería y pasan por un programa de formación específico e intensivo, tanto a nivel de la tecnología como a nivel de los procesos de atención. Según Casciaro, «entre todos los factores evaluados para decantarse por Chile y Argentina, “el fundamental ha sido la posibilidad de asegurarnos recursos humanos con alta cualificación”.
Los operadores que no trabaja en el servicio técnico suele ser en su mayoría graduados o estudiantes universitarios. Una vez entran en la compañía, todos los agentes pasan por un programa de formación inicial con una etapa de formación en el trabajo (OJT) de cuatro semanas. “Adicionalmente, contamos con programas de formación continua orientados al desarrollo del agente y su actualización permanente en los productos, servicios y oferta comercial de Jazztel”, apunta Casciaro.
(Para más información consular el nº 46 de Call Center Magazine).
