En esta entrevista, Joaquín Pardo, CEO de Vozitel, habla del reciente lanzamiento de la versión 20 de su solución integral de CRM omnicanal, además de comentar los proyectos más inmediatos sobre los que Vozitel está trabajando en estos momentos.
Relación Cliente: Además de las funcionalidades más comunes de este tipo de software, la nueva versión de esta solución de CRM omnicanal incluye callbots & IA conversacional y firma digital, ¿qué supone contar con estos elementos para una empresa que quiera potenciar su estrategia digital?
Joaquín Pardo: Creemos que son elementos indispensables si se quiere ganar en eficiencia. En primer lugar, supone un importante ahorro de costes, ya que aumenta la eficiencia operativa. En segundo lugar, implica un mayor enfoque hacia el cliente al potenciar la omnicanalidad y, en tercer lugar, permite que el agente se dedique a aquellas tareas a las que puede aportar valor, al automatizar las repetitivas.
Principalmente, la solución de Vozitel destaca por ser un verdadero servicio CCaaS de pago por uso alojado en la nube. Es decir, dentro de la propia plataforma, el cliente tiene acceso a todos los canales de comunicación disponibles en el mercado (WhatsApp, SMS, e-mail, chat…), así como a un amplio abanico de herramientas y funcionalidades sin la necesidad de tener que construirlas desde cero y pagando sólo por lo que consume.
Adicionalmente, la plataforma es 100% flexible y adaptable a la mayoría de los requerimientos funcionales y técnicos que los clientes nos puedan solicitar. Nuestra solución cloud, a diferencia de otras alternativas, incluye la infraestructura, por lo que el cliente no se tendrá que preocupar por la escalabilidad, ya sea un cliente con 50 agentes o un cliente con 5000 agentes
Por otro lado, nuestro software permite integrarse con la mayoría de las tecnologías del sector para que los clientes no solo tengan la opción de trabajar con Vozitel como proveedor único, sino que podamos incorporar nuestras capacidades dentro de su ecosistema tecnológico.
Relación Cliente: ¿Qué aporta el que esta solución funcione en modalidad cloud, de pago por uso, y que se pueda integrar con cualquier herramienta que tenga el cliente, teniendo en cuenta el actual panorama de incertidumbre económica en la que estamos inmersos?
Joaquín Pardo: Lo bueno de estas modalidades son que proporcionan la escalabilidad y el ajuste de precios a las necesidades reales de cada cliente, en cada momento.
Por un lado, el hecho de que sea una solución integral permite a nuestros clientes agrupar todos sus servicios en un único entorno, evitándoles tener que contar con distintos proveedores para las diferentes partes de su operativa. Por otro lado, nuestra capacidad de integración hace que los clientes no solo tengan la opción de trabajar con Vozitel como proveedor único, sino que podamos aportar nuestras capacidades dentro de su ecosistema tecnológico.
Todo ello tiene un gran valor en tiempos de incertidumbre porque permite ajustar la inversión en sistemas minimizando riesgos financieros y reflejándose directamente en su cuenta de resultados.
Relación Cliente: Otro elemento de valor que los clientes encuentran en Vozitel es su equipo de consultoría que además de aportar cercanía, consiguen desarrollos en tiempo récord, ¿de qué manera esta realidad ha ayudado a Vozitel a su buena marcha en el mercado y qué valor real le aporta este capital humano a una empresa tecnológica?
Joaquín Pardo: El crecimiento de Vozitel en estos últimos años, incluso con ratios por encima de los del mercado, se debe a varios factores. Primero, el tecnológico. Un producto sólido, con funcionalidades avanzadas, pero especialmente adaptado a las necesidades de mercado.
En segundo lugar, pero no menos importante, hemos evolucionado hacia un enfoque de servicio o de cliente. Si nos estancáramos como empresa de producto únicamente, nos faltaría la mitad de la ecuación. No estaríamos aportando valor. De esta manera, hemos sabido combinar esa tecnología con el saber hacer de un equipo especializado en cómo aplicarla. Nuestros equipos de consultoría y desarrollo aportan las mejores prácticas de cada uno de los verticales en los que damos servicio.
Ha sido un camino muy interesante de recorrer. Es difícil de aplicar y mantener porque entraña cambios de mentalidad y cultura organizativa importantes, pero tiene un impacto positivo en nuestros clientes. No sólo reduce tiempos de puesta en marcha de proyectos, sino que también tiene beneficios a nivel operativo, reduciendo costes innecesarios, incrementando eficiencias y, finalmente, mejorando la experiencia de usuario.
El cliente sabe que cuenta con una atención integral que le va a evitar muchas preocupaciones y que dispone de un equipo que le puede ayudar a afrontar cualquier proyecto que relacione comunicaciones, clientes y procesos.
Relación Cliente: ¿Qué proyectos tiene la compañía en mente para este año?
Joaquín Pardo: Desde Vozitel, siempre nos hemos comprometido con la incorporación permanente de tecnologías de vanguardia para aportar soluciones disruptivas que supongan una mejora continua en la operativa de nuestros clientes.
Desde esta perspectiva de innovación, actualmente estamos incorporando a nuestros callbots, ya de por sí muy eficientes, nuevas funcionalidades avanzadas como el análisis de sentimiento o herramientas que resumen conversaciones importantes de manera automática, facilitando el trabajo al cliente.
Además, organizamos el servicio para que cada proyecto con bots vaya en línea con el estilo y lenguaje propio del cliente. De esta manera, el callbot es una prolongación más de la compañía, capaz de atender todos los canales de manera simultánea con los agentes, incluso fuera de horario laboral, fin de semana, en desbordes, etc.
