Charlamos con Jonathan García, CEO de net2phone España, sobre las aportaciones de la compañía al mercado español y su potencial como partner tecnológico acompañando a las empresas en el diseño de una potente estrategia de experiencia de cliente. Así, señala que net2phone cuenta con soluciones de comunicación que se amoldan a cada tipo de empresa, desde centralitas telefónicas con integración con los principales CRMs a soluciones avanzadas de contact center omnicanal con bots e inteligencia artificial. «Estamos constantemente desarrollando nuevas soluciones para simplificar las comunicaciones entre clientes y empresas. Con el plus de ser una empresa multinacional pero con fuerte presencia en el mercado español, lo que nos permite acompañar a nuestros clientes en España con un contacto personalizado y a su medida«, puntualiza.
Relación Cliente: ¿Qué puede aportar la inteligencia artificial en un análisis realista de lo que necesita una empresa para mejorar su estrategia de experiencia de cliente?
Jonathan García: Hoy en día, la inteligencia artificial permite llevar la estrategia CX al siguiente nivel, no solo con las ya conocidas herramientas para la atención al cliente, como pueden ser los bots con IA, sino también con el análisis de las interacciones de la experiencia del cliente.
En un escenario en el que la cantidad de interacciones se eleva constantemente, la inteligencia artificial nos permite realizar análisis de las interacciones con funciones como análisis de satisfacción del cliente durante la interacción, lo que optimiza procesos, permite identificar oportunidades de mejoras, reduce tiempos y mejora la productividad de un contact center. En pocas palabras, la IA nos permite tener mejores datos para la toma de decisiones y un conocimiento más profundo de la experiencia del cliente.
Relación Cliente: ¿Cómo encaja la automatización de procesos en esta estrategia de mejora, teniendo en cuenta que los clientes finales siguen queriendo ser escuchados por personas en los momentos complicados?
Jonathan García: En el caso de las herramientas la aplicación de la inteligencia artificial en el análisis de las interacciones, el cliente continúa hablando con una persona. La IA solo realiza el análisis de esta interacción, haciendo un análisis de satisfacción o sentimientos, la transcripción de una llamada con su posterior resumen y luego automatiza el seguimiento.
Relación Cliente: Esta automatización parece que sí tiene valor y aceptación por parte de los agentes en tareas de su trabajo diario que son muy repetitivas y pueden llegar a ser monótonas, ¿cuál es la visión de net2phone sobre este punto?
Jonathan García: Un ejemplo de ello es Net2phone AI, que permite reducir las tareas a agentes y supervisores para que puedan concentrarse en lo importante. Es una herramienta que impulsa un rendimiento superior con conocimientos basados en inteligencia artificial, entrenamiento y flujos de trabajo automatizados.
Relación Cliente: En esta estrategia de CX, ofrecer un mensaje uniforme y homogéneo por todos los canales es un reto al que todas las empresas aspiran, ¿cómo puede la tecnología ayudar a conseguirlo?
Jonathan García: Hoy se trata de brindar experiencias personalizadas para cada cliente en sus canales de preferencia. La tecnología permite a las empresas contar con plataformas de atención omnicanal, como lo es nuestra solución de contact center uContact. Esta plataforma hace posible ofrecer una experiencia de cliente personalizada en cada interacción, en todos los canales e incluso automatizarla con nuestros bots.
Relación Cliente: Y ya para finalizar, el desarrollo tecnológico de la nube, ¿cómo está contribuyendo a que las empresas alcancen muchos de los retos que hoy tienen ante sí?
Jonathan García: La nube es un gran aliado tecnológico para las empresas, que además, les evita grandes costes de infraestructura y mantenimiento. Tampoco podemos olvidar la comodidad que supone el que los colaboradores puedan acceder a sus herramientas desde dondequiera que estén.
