Jorge Honorio, de Endesa, nos cuenta cómo detectan la insatisfacción de sus clientes

Jorge Honorio, responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación en Endesa.En esta entrevista, Jorge Honorio, responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación en Endesa, nos habla de uno de los proyectos abordados por Endesa el año pasado en su estrategia de mejora continua de la experiencia de cliente, centrado en mejorar el proceso de atención a sus usuarios. La compañía necesitaba detectar su insatisfacción y hacer un seguimiento de los procesos de venta y atención al usuario con el fin de poder perfeccionarlos. A conseguir este objetivo le ayudó Fonetic desarrollando un proyecto de Gestión de la Insatisfacción.

Para llevar a cabo este proyecto se incorporó la metodología de Speech Analytics de Fonetic con el objetivo de realizar un completo análisis forense sobre las conversaciones de los clientes de Endesa con los agentes del centro de atención al cliente. Esto permite además, analizar tendencias para muestras dinámicas y generar alertas sobre las mismas. También se incorporó en el proyecto la creación de dashboards diarios con información actualizada.

Jorge Honorio, fue el responsable de la coordinación del proyecto. Hablamos con él para que nos detalle los pormenores del mismo.

Relación Cliente: ¿Cuáles fueron los motivos principales que llevaron a Endesa a iniciar un proyecto de este tipo?

Jorge Honorio: Uno de los motivos principales por los que se inició el proyecto Gestión de la Insatisfacción era tener conocimiento del motivo de las quejas de los clientes, así como también conocer los motivos de llamadas que generaban insatisfacción. Además, se quería profundizar en la extracción de valor del servicio, sacando información valiosa que explicase, por ejemplo, por qué los clientes estaban insatisfechos o cómo era la praxis del agente que atendía las llamadas.

Relación Cliente:¿ Qué objetivos concretos se querían cumplir con la puesta en marchade esta iniciativa?

Jorge Honorio: Principalmente se pretendía encontrar los puntos débiles del servicio, para sistematizar la identificación de dónde se estaba produciendo una peor atención a los clientes. Uno de los objetivos era tener un seguimiento real de las pautas de atención y gestión del cliente.
Por ejemplo, saber qué pasos se estaban dando, si se seguían los protocolos de seguridad o si el agente utilizaba fórmulas de cor-tesía o hacía un uso del lenguaje no adecuado.

(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).