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José Luis Delmas (MADISON CX): «Ayudamos a nuestros clientes a ordenar, analizar y obtener valor de la información»

Charlamos con José Luis Delmas, director de MADISON CX, Insights and Analytics, una línea de negocio desde donde se acompaña a los clientes en todo el ciclo del customer journey, transformando los datos en conocimiento accionable para generar buenas experiencias y retorno en el negocio.José Luis Delmas, de MADISON.

Relación Cliente: ¿Cuál es la propuesta de valor de MADISON Customer Experienice, Insights and Analytics?

José Luis Delmas: En MADISON llevamos treinta años trabajando la satisfacción/experiencia de cliente, ese expertise nos ha hecho evolucionar desde la pura medición hacia la consultoría de experiencia 360º.

Con una propuesta de valor única en el mercado, aunamos conocimiento en experiencia de cliente con una parte muy importante de insights, que es el ADN del área de investigación, que aporta conocimiento en experiencia de cliente, así como una parte de analytics que nos ayuda a generar predicciones adelantándonos a lo que el consumidor necesita y nos capacita en el análisis del lenguaje abierto (no estructurado en una encuesta) del cliente, para indexar dentro de los programas de CX todas las señales de los clientes.

Nuestra fortaleza es ayudar a entender a nuestros clientes y acompañarles en la definición, diseño, medición, implantación y gestión de programas de CX, detección de Insights y aplicación de las más novedosas técnicas de analytics.

Relación Cliente: ¿En qué consiste la consultoría de experiencia de cliente que ofrece la compañía?

José Luis Delmas: La consultoría de experiencia de cliente consiste en comprender el momento vital de cada cliente y los puntos de contacto que tiene con la marca con el objetivo de mejorar su interacción con la misma, generando retorno. Para esto en MADISON tenemos en cuenta tres factores:

• Empresa: procesos, sistemas, tecnología, personas, estrategia, etc.
• Mercado en el que se compite, las tendencias, y el comportamiento del consumidor en ese entorno.
• Conocimiento de cliente: entender sus emociones, pero también sus hábitos de consumo y el momento de su vida en el que se encuentra.


Relación Cliente: ¿Cómo ha evolucionado la experiencia de cliente? ¿Cuál es la importancia de los llamados momentos vitales?

José Luis Delmas: En un inicio, las empresas tenían un enfoque product centric, la experiencia de cliente empieza a cambiar esa visión para poner al cliente en el centro de las decisiones. Teniendo en cuenta esa evolución, en MADISON ayudamos a las empresas con un road map personalizado. Con una parte de acompañamiento y asesoramiento, abordamos planes de governance en proyectos de CX y voz de cliente para estar coordinados en todo momento con las empresas que confían en nosotros y que empiecen a notar retorno.

Dentro de la experiencia de cliente no nos circunscribimos solamente al procedimiento o producto, sino al momento dentro de la vida que tiene cada cliente. Para mejorar su relación con las marcas, debemos saber en qué momento se encuentra en su vida real, por ejemplo, la espera de un hijo, cambio de trabajo, etc al fin y al cado es adaptar el journey a cada cliente.

No olvidemos la importancia de activar el close the loop. Un proceso que nos permite escuchar la retroalimentación del cliente y actuar acorde con la misma. Hoy en día parece impensable construir un programa de CX sin pensar en el close the loop asociado.

Relación Cliente: En la parte de analytics tiene un peso importante la ciencia de datos. ¿Cómo trabajáis y en qué os ayuda?

José Luis Delmas: Ayudamos a nuestros clientes a ordenar, analizar y obtener valor de la información y todos los datos de los que dispone la compañía, ofreciéndoles modelos de inteligencia artificial personalizados a su área de actuación, producto, a sus planes corporativos y sus propios criterios de gestión. Lo hacemos mediante un equipo especializado, trabajando principalmente en dos líneas:
• Procesamiento del lenguaje natural: extracción de información de datos de tipo texto mediante la aplicación de técnicas de IA y NLP.
• Aprendizaje: generación de predicciones sobre un conjunto de datos e identificación de patrones en los datos.


Relación Cliente: ¿Cuenta MADISON con alguna metodología específica para llevar a cabo un proyecto de CX?

José Luis Delmas: En MADISON trabajamos la consultoría de experiencia de cliente en tres fases.
1. Comprensión de la experiencia.
2. Toma de decisiones.
3. Seguimiento y medición del impacto.

Relación Cliente: Desde tu punto de vista, ¿cuál es el futuro de la experiencia de cliente?

José Luis Delmas: Todas las empresas están abocadas a la experiencia del cliente y la personalización del customer journey sin importar el canal, teniendo en cuenta siempre el feedback del cliente. El futuro es prometedor para esta áreas, ya que parece cada vez más evidente que no es una opción para las empresas, sino que las empresas que no aborden la CX como cultura empresarial, en unos años dejaran de existir.

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