Kiamo apuesta por el mercado español donde quiere construir una potente red de integradores

Arnaud Cave, director de Marketng y Comunicación de Kiamo.El lanzamiento de Kiamo vino impulsado porque sus responsables, entre las numerosas ofertas existentes en el mercado para gestionar los contact centers, no encontraban las adecuadas para dar respuesta a las necesidades específicas de las empresas. Así nació esta solución innovadora de software, lanzada hace ya más de 15 años, una solución diseñada por expertos con elevados conocimientos de este mercado (especialmente en tecnologías, y en el análisis de las expectativas y necesidades de los clientes). Kiamo es un software que permite a las empresas gestionar ellas mismas, con total autonomía, su dispositivo de gestión de los contactos entrantes y salientes, en modo alojado (nube privada) u on-premise.

Con sede en Burdeos, París, Frankfurt y Madrid, Kiamo es utilizado hoy por 400 organizaciones en Europa y África Occidental, y por cerca de 25.000 personas diariamente. Para conocer mejor la idiosincrasia de esta compañía y sus objetivos más inmediatos tanto en el mercado nacional como internacional, charlamos con su director de Marketing y Comunicación, Arnaud Cave.

Desde la compañía destacan como uno de los principales objetivos de Kiamo en nuestro país es acompañar a sus primeros clientes e integradores en España, y hacerlo con el máximo cuidado para ayudarles a sacar el máximo provecho de la solución. «Esto lo hacemos con el fin de construir nuestra notoriedad y credibilidad sobre bases sólidas en el mercado español para construir un crecimiento duradero. Estamos avanzando en paralelo en otros países europeos ampliando nuestra red de distribución y continuando atrayendo a nuevos clientes con el poder de Kiamo. Aspiramos a ser la solución de referencia en el mercado europeo de los centros de contacto alojados«, señala Arnaud Cave. También hace hincapié en destacar el esfuerzo de la compañía por situar la dimensión humana en el centro de su proyecto. «Nos parece importante desarrollar la empresa conjugando crecimiento e impacto social positivo«, comenta Cave.

Relación Cliente: ¿Cómo se quiere posicionar Kiamo en el mercado español y qué pasos está dando para conseguirlo?
Arnaud Cave:
El objetivo de Kiamo para los próximos años es reforzar su posición de líder en el mercado de soluciones de gestión de interacciones con cliente: Kiamo basa su rendimiento en esfuerzos sostenidos en Investigación y Desarrollo, sobre un sólido dispositivo de marketing y comercial, así como sobre un espíritu de servicio.

El primer desafío de los centros de contacto hoy es la eficacia operativa. Kiamo se posiciona como una solución robusta para las organizaciones ambiciosas que desean mejorar la eficacia de sus centros de contacto en todos los canales puestos a su disposición. Son estas organizaciones que tienen una gran experiencia en relación con el cliente las que se beneficiarán de una solución como Kiamo y es precisamente esta tipología de clientes a la que nos dirigimos hoy en España.

En términos de desarrollo, nuestro modelo de negocio se basa en una red de ventas indirectas, constituida por socios integradores con valor añadido. Los seleccionamos por su notable conocimiento de los centros de contacto, los procesos y su capacidad para acompañar a los clientes a lo largo del tiempo. En particular, damos la bienvenida en nuestra red de socios a los integradores abandonados por los editores que migran a un modelo SaaS directo.

De hecho, estamos contratando actores con una fuerte experiencia profesional y técnica, como por ejemplo, Re-Inventa en Madrid, para desarrollar nuestra red de integradores en España.

Relación Cliente: ¿Cuál es el valor añadido que presenta la solución omnicanal de Kiamo con respecto a otras soluciones omnicanales del mercado?
Arnaud Cave:
En primer lugar, Kiamo es una solución nativamente omnicanal. Es decir, tenemos el control del 100% del código. Otras soluciones se construyeron combinando (con dificultades) tecnologías diferentes, a veces resultantes de fusiones o adquisiciones de empresas.

Kiamo, capta, prioriza y distribuye el conjunto de los flujos multimedia en función de las reglas de negocio, la disponibilidad y las competencias de los consejeros. Concebida para el conjunto de los usuarios, la solución se distingue por su riqueza funcional, su ergonomía y su fiabilidad.

Pero es sobre todo, se caracteriza por la potencia de nuestro motor de distribución de las interacciones con clientes (voz, correo electrónico, chat, Messaging, …), único en su género en el mercado que está en el centro de nuestra propuesta de valor. Esto permite analizar cuidadosamente cada interacción entrante y distribuirla al agente más competente y disponible.

Kiamo responde a las problemáticas de los responsables de la relación con el cliente que desean dirigir una estrategia de cliente unificada, con el fin de mejorar su rendimiento relacional y su calidad de servicio.

Relación Cliente: ¿Qué es lo que más valoran los clientes de Kiamo de la solución?
Arnaud Cave:
Los testimonios de nuestros usuarios destacan:
– La ergonomía de la solución (simple e intuitiva).
– La autonomía que aporta a los equipos empresariales (configuración muy simple sin desarrollo complejo o intervención de l os equipos de TI) y que les aporta agilidad para reaccionar ante imprevistos (picos de llamadas, cambio de guiones, modificación del SVI, …).
– Una alta fiabilidad a diario, indispensable para garantizar la calidad del servicio.
– La potencia del motor de distribución de las interacciones que permite a los equipos operativos ser más eficaces y atender rápidamente las demandas de los clientes, cualquiera que sea el canal utilizado.
– La gran riqueza de nuestras estadísticas, para seguir la actividad en tiempo real del centro de contactos pero también seguir la evolución de los KPIs en el tiempo.

Relación Cliente: ¿Cómo incorporan los desarrolladores de Kiamo las posibles sugerencias de sus clientes para mejorar la solución, puesto que son ellos quienes la usan a diario y saben donde están sus puntos fuertes y los menos fuertes?
Arnaud Cave:
Atribuimos una gran importancia a la comunidad Kiamo. Es el sentido de la base de nuestra marca: «Keep in Touch». No es una palabra vacía para nosotros. Esta es la razón por la que ponemos mykiamo.com a disposición de todo nuestro ecosistema (integradores, usuarios, socios técnicos): toda la información de producto, prerrequisitos técnicos, roadmap, arquitectura, casos de clientes, tutoriales, vídeos son accesibles para todos con el fin de disfrutar de lo mejor de Kiamo. Pero, sobre todo, cada uno puede remontarse en una «caja de ideas», solicitudes de evoluciones funcionales, ideas de mejora y optimizaciones de la solución. Cuando se someten a votación en la comunidad, las sugerencias más relevantes se toman en cuenta y se ponen en roadmap para convertirse en las próximas evoluciones de Kiamo. Para la última versión Kiamo 2020, ¡el 50% de los cambios provenían de las sugerencias de nuestros usuarios!

Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas en su relación con un cliente cada día más digital y exigente y de qué manera la tecnología puede ayudarles a superar esos retos?
Arnaud Cave:
En efecto, la tecnología digital ocupa un lugar cada vez más importante en nuestras vidas, en nuestras interacciones sociales y, evidentemente, en la forma con la que interactuamos con las marcas a través del servicio al cliente. Sin embargo, estamos convencidos de que el vínculo humano siempre será importante, incluso en un contexto de creciente digitalización de los intercambios. Lo vemos todos los días durante esta crisis sanitaria y relacional que estamos atravesando. Por lo tanto, creemos que debemos centrarnos en la calidad de este vínculo, tanto por parte del cliente como del asesor.

En consecuencia, Kiamo se esfuerza por ayudar a las empresas a superar los desafíos centrándose en:
– Dotar a la empresa de los medios para responder eficazmente a las necesidades del consumidor que desea interactuar en cualquier momento, en cualquier canal y desde cualquier dispositivo (móvil, tableta, ordenador). Esto es lo que traemos con el software omnicanal nativo de Kiamo.
– Simplificar la experiencia del consumidor dándole acceso lo más rápidamente posible al mejor consejero capaz de responder a su demanda.
– Ayuda al asesor con herramientas de alto rendimiento para ayudarle en su trabajo diario, permitiéndole tener una visión de 360º sobre el contexto del cliente y herramientas de ayuda a la hora de contestar para ganar en capacidad de respuesta y eficacia.

(Más información sobre la compañía, aquí).

(Manuela Vázquez)