La cita Avaya Forum, celebrada el pasado 28 en Madrid, sirvió para que la compañía diera a conocer a sus clientes, partners y colaboradores todas sus novedades, con especial foco en las nuevas versiones de las soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC) que está lanzando al mercado y que facilitan la comunicación de los trabajadores de una empresa, y de estos con sus colaboradores y clientes externos. También se habló de las soluciones especialmente pensadas para los centros de contacto que mejoran la experiencia del cliente. En toda la mañana que duró el evento quedó patente el objetivo de Avaya por llegar a las pymes con sus soluciones y centros de contacto más pequeños, de ahí su revisión de los precios en sus ofertas. En este sentido, la compañía ha hecho un especial esfuerzo por adecuar sus herramientas tecnológicas a la realidad del mercado, con ofertas en las que se ha cuidado mucho la relación calidad precio.
“Avaya está apostando por la pequeña y mediana empresa, por ello tiene en el mercado en estos momentos, soluciones muy competitivas, con las mismas prestaciones que las que usan las grandes compañías”, señalaba Paz Martos, directora general de Avaya para España y Portugal, al inicio del encuentro.
El enfoque de las soluciones presentadas por la compañía se centró en las diversas ventajas que aportan a las organizaciones, sobre todo como generadoras de negocio y como elementos imprescindibles para favorecer una mayor colaboración interna y un mejor servicio hacia clientes y colaboradores.
Mark Schmidt, EMEA Business Collaboration Solutions Director Avaya, abrió el turno de los ponentes, dando una visión de cómo las organizaciones necesitan de soluciones rápidas y efectivas para hacer frente a los cambios tan constantes en los que hoy en día se hacen los negocios. Recordó la gran capacidad que poseen los sistemas de comunicaciones para guardar y seleccionar información y la importancia que los sistemas de big data tienen hoy en día y tendrán en el futuro, un reto para el que Avaya ya cuenta con soluciones adecuadas.
Actualmente, la colaboración entre los trabajadores de una organización y de estos con sus clientes y proveedores se hace esencial para dar respuesta a las necesidades que surgen aquí y ahora, por ello las compañías competitivas deben contar con soluciones de UC que les permitan mantener esta colaboración a cualquier hora y a través de cualquier canal. Schmidt recordó que Avaya ya está preparada para el reto futuro de “introducir en el mercado tecnología que permita anticiparse a las necesidades de los clientes”. Gracias a las UC, una organización puede contar con el conocimiento suficiente para saber cuáles son, o van a ser las necesidades de sus clientes, algo tremendamente efectivo sobre todo si pensamos en incidencias que puedan ser resueltas a través de una comunicación proactiva.
Las posibilidades de las soluciones de colaboración también las destacó, Guillermo Nadal, del departamento de Preventa de Avaya, así habló de Avaya Aura Colaboration, Avaya One Mobile, o Avaya Aura UC, la versión más reciente (para la que se han simplificado los costes y las licencia y la que se puede adquirir también en formato virtual).
Dentro del hilo conductor del evento (la colaboración, como se ha señalado al comienzo), ocuparon un lugar relevante las explicaciones dadas sobre las posibilidades que ofrece el vídeo en este contexto colaborativo. En este sentido, desde que en 2012 Avaya adquirió Radvision, ha ido ofreciendo al mercado una línea de productos innovadores que incorporan vídeo en todos los entornos de la empresa como parte integrante de las comunicaciones unificadas, posibilitando una mejora en la productividad
Experiencia del cliente
En esta idea de potenciar las comunicaciones unificadas, el centro de contacto también cobra un papel relevante, sobre todo a la hora de incluir esa colaboración en la consecución de una experiencia de cliente excelente. Para José María Galdona, director de Ingeniería Preventa para España y Portugal de Avaya, "las empresas hoy en día han de ofrecer una experiencia diferenciada a sus clientes", y apuntó cómo Avaya puede ayudarles a conseguir esa “experiencia consistente y proactiva” necesaria hoy en día. En este sentido, una encuesta de Forrester señala que las compañías que ofrecen una mejor experiencia de cliente son las que más beneficios registran.
Es lógico que la satisfacción de los clientes redunde en la marcha del negocio y existen más estudios que lo corroboran. Así, un informe de Avaya de este año apunta que un 73% de los usuarios se gastaría más en productos y servicios de una compañía si esta le ofreciera una buena experiencia de cliente a través de todos los canales. Sin embargo, hay que tener en cuenta que al margen de esta puesta en escena de todos los canales, la voz sigue siendo el canal más usado por los consumidores y el más valorado especialmente en situaciones críticas.
Los responsables de Avaya dejaron constancias de que la compañía cuenta hoy con soluciones que permiten alcanzar una experiencia única a los clientes, para ello ofrecen varias alternativas como su herramienta de enrutamiento de cliente, que facilita subir a la nube privada la lógica de servicio de clientes, por ejemplo. Pero la solución que llegará en breve va más alláy busca facilitadores de esta experiencia consistente más productivos, como poner a disposición del cliente al mejor agente, teniendo en cuenta una serie de factores que entran en la programación de la lógica del enrutamiento de llamadas, todo para que sea el agente más preparado para cada caso concreto el que atienda cada caso concreto.
Caser confía en Avaya
Hacia esa experiencia de cliente camina en estos momentos la aseguradora Caser, compañía en la que han puesto en marcha el proyecto COMPAS, cuyo objetivo es mejorar la atención al cliente, ofreciendo multiacceso, siendo proactivos o analizando los datos para conocer mejor a los clientes. En esta iniciativa cuenta con el apoyo de Avaya con quien trabajaba estrechamente desde el año 1996, cuando Caser creó su primer call center. A lo largo de todos estos años se han acompañado en el crecimiento del centro de contacto y en las mejoras introducidas en las comunicaciones, como ocurrió en 2011 con la implantación de IP en todas las oficinas. 
En este proyecto COMPAS, Avaya está ayudando a Caser a ahorrar costes y mejorar el servicio al cliente, y se está logrando ya. El primer paso dado ha sido integrar el CTI con la base de datos de los clientes, lo que permite que el operador disponga de todos los datos del cliente cuando llama (posicionamiento del cliente, contactos últimos, resultados de encuestas respondidas…). “Hemos conseguido una mayor segmentación de clientes y reducir el tiempo de las conversaciones en ocho segundos por contacto”, señalaba Guzmán García, director de Explotación y Tecnología de Caser.
(En esta imagen, Paz Martos, directora general de Avaya para España y Portugal, haciendo entrega de un premio a Guzmán García, director de Explotación y Tecnología de Caser. Fue uno de los galardones que Avaya entregó a varios de sus clientes durante el encuentro).
