La tarea de comunicar puede complicarse si el contenido del mensaje no es de fácil comprensión, como ocurrió tras la situación generada por el cambio legislativo de hace unos años que marcaba la liberalización del mercado de la energía y obligaba a realizar una separación funcional de las compañías de comercialización y distribución de un mismo grupo. Una acción de esta envergadura entrañaba su complicación de cara a explicarla a los consumidores. “La separación funcional es uno de los aspectos regulatorios que menos entienden los clientes, ya que para ellos Iberdrola es una sola compañía. En un comienzo no comprendían que no tuviéramos en nuestro sistema comercial toda la información de sus anteriores pólizas de suministro de electricidad con la compañía distribuidora; no fue fácil atender llamadas solicitando información de consumos de Iberdrola Diistribución, S.A. y tener que responder que no disponíamos de ella. Con el tiempo, notificaciones continuas a los clientes y muchas explicaciones a través de todos los canales de atención, los clientes van entendiendo poco a poco que determinadas gestiones como los expedientes para los nuevos puntos de suministro, la gestión de la medida y las averías son algo propio de las distribuidoras de gas y electricidad de cada zona geográfica”, recuerda Manuel Solé.
Relación Cliente + Call Center Mag: Al margen de los problemas que en un principio pudieron surgir, ¿cómo se ha aprovechado esta liberalización del mercado energético para hacer de la excelencia en la atención al cliente, un valor añadido frene a la competencia?
Manuel Solé: La atención al cliente dentro de la oferta comercial es una palanca más, pero hay que recordar que los estudios de investigación de mercado dicen que los clientes, normalmente no contratan porque la atención telefónica de una empresa sea buena, aunque si se dan de baja si no lo es. En este sentido la atención al cliente juega un papel muy importante como palanca de fidelización.
En cuanto a el nuevo escenario con un mercado liberalizado, hay que reconocer que los clientes empiezan a notarlo de forma progresiva mediante las acciones de marketing directo de las diferentes compañías de comercialización, que hacen su oferta conjunta de gas y electricidad. Las comercializadoras en mercado libre plantean una aproximación diferente a los consumidores a través de los canales convencionales y otros nuevos, como por ejemplo las redes sociales. Activamente, se desarrollan nuevos productos, ofertas conjuntas de gas, electricidad y servicios de mantenimiento con precios competitivos para cubrir diferentes necesidades.
RC+CCMag: En una entrevista con Marisa Valle, directora de Relación con Clientes de Iberedrola, realizada en 2010 para un reportaje de esta revista, hablaba de la gran apuesta que había hecho Iberdrola Comercializadora en pos de la excelencia en el servicio al cliente, ¿qué pasos se han seguido dando desde entonces, especialmente en lo referente a los indicadores utilizados en el análisis de esa excelencia?
Manuel Solé: En Iberdrola hacemos las cosas pensando que las “maquinas” que compramos seguirán aquí cuando nos jubilemos. Es decir, en todo lo que abordamos tenemos visión de largo plazo para garantizar la creación de valor de manera sostenible en el tiempo, y es por eso que seguimos apostando por la excelencia en el servicio al cliente, eso no ha cambiado.
Los indicadores utilizados no son estáticos, se incorporan algunos nuevos y se dejan de gestionar otros, pero lo hacemos de manera gradual para no perder el norte de la brújula con muchos cambios en poco tiempo. La resolución en el primer contacto, la satisfacción de los clientes y el NPS son tres indicadores clave de la gestión, sin olvidar el nivel de servicio y el coste.
(Más información en el pdf del nº 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 14 y 15).
En la imagen superior y de izquierda a derecha: Patricia Serrano (Calidad), Isabel Gorgoso (Formación y redes sociales), Jacinto Hernández (Planificación y reporting), Paloma Hermida (Coordinación canal telefónico), Oscar Pascual (Televentas), Oscar Sancho (Seguimiento operativo y plataformas off Shore), Manuel Solé (Canal No Presencial) y Jesús Velasco (Tecnología).
