En la entrevista cuenta que el objetivo fundamental de ese Plan de Clientes es alcanzar cotas de máxima fidelización. Afirma que la auténtica fidelización se consigue a través de la personalización de la interacción con el cliente. “Solamente si conocemos sus necesidades y gustos seremos capaces de ofrecerle lo que necesita y maximizar el retorno”, apunta.
Call Center Magazine: Ante este planteamiento, es evidente que el cliente centra la estrategia corporativa de Barceló H&R.
Jaime Buxó: Los clientes finales comparan cada vez más los productos y ofertas, se informan en las páginas web sobre el producto o acuden a las agencias para tener asesoramiento antes de realizar cualquier compra. Sabemos que un cliente puede haber sido impactado varias veces antes de tomar la decisión de comprar. Si contemplamos tan solo el área online es posible que un cliente haya sido impactado por un SEO (tipo Google), un SEM (banners varios) y también por un emailing personalizado, y que la combinación de estos impactos, junto con un posible impacto offline (anuncios, etc.) sea lo que al final influya en la decisión de compra. Es fundamental identificar y conocer al máximo sus preferencias o gustos, su comportamiento online, su ciclo de vida. Estas pautas son las que nos permitirán elaborar un Plan de Clientes bien segmentado y nos ayudará a tener una visión de 360º.
CCM: Una de las vías que usan la mayoría de hoteles para conocer eso gustos y necesidades es a través de encuestas que se dejan en las habitaciones, ¿es un instrumento realmente práctico?
JM: Hace más de dos años que sustituimos las encuestas en papel por otras en la web, mandando la invitación a participar por correo electrónico. Estamos satisfechos de haber conseguido que nos conteste más del 24% de los clientes encuestados.
Consideramos capital conocer la opinión del máximo número de clientes posible. Su satisfacción es un objetivo estratégico primordial, hay que tener en cuenta que la posibilidad de repetición de los clientes es altísima, como lo es el riesgo de perderlos si no les proporcionamos un buen servicio.
Todos los índices de satisfacción son comunicados a los departamentos de cada hotel y son tratados en sus reuniones quincenales o mensuales. Cuanto más frecuente es el seguimiento, más se sensibiliza todo el equipo con la satisfacción de nuestros huéspedes, consiguiéndose mejores resultados que si distanciamos el seguimiento.
CCM: Internet parece que juega un papel importante en la estrategia de cliente de la compañía, ¿cómo se traduce esto en las redes sociales?
JB: Apostamos claramente por las redes sociales. En abril de 2010 iniciamos nuestra inmersión creando un perfil corporativo en Facebook, Twitter, Youtube y Flickr. En año y medio de andadura hemos crecido exponencialmente y hemos llegado a ser un referente en nuestro sector. Además de nuestro canal corporativo hemos desarrollado perfiles por hoteles individualizados, con el objetivo de implicar lo máximo posible a los responsables de cada establecimiento, y de esta forma cubrir las necesidades de nuestros clientes. No podemos mejorar sin escuchar a lo más valioso que tenemos: los clientes.
(Más información, en el nº 51 de Call Center Magazine).
