Lo más relevante en la nueva ley es que la carga de la prueba recae en el empresario. Éste debe cumplir una serie de obligaciones ante el consumidor antes, durante y tras la firma del contrato, y ha de ser capaz de acreditar documentalmente que todas las fases del proceso de venta se han efectuado tal y como ordena la ley. Además de a la propia empresa, esto concierne directamente al contact center que actúa como intermediario ante el consumidor.
La nueva legislación implica un cambio en los procedimientos, una ampliación sustancial de la información a proporcionar, la obtención de medios de prueba satisfactorios para la empresa y, por tanto, un cambio importante, tanto en términos operativos como tecnológicos, de cómo se debe realizar el proceso de venta a partir de ahora.
La empresa ha de facilitar al posible cliente, antes de que éste haga su pedido (no en el proceso de contratación, sino previamente) información sobre la oferta, que debe identificarse claramente; cuál es el producto/servicio y quién es el vendedor; el precio total, incluyendo los gastos de envío; los medios de pago disponibles; fecha de entrega, duración de contrato y condiciones de permanencia, garantía y vías para ejercer su derecho de desistimiento. Por último, cualquier pago adicional, así como el envío de factura electrónica, necesitan el consentimiento expreso previo del consumidor.
En los casos en que el contrato se efectúe a distancia o fuera del establecimiento mercantil, es necesario añadir información adicional en caso de que haya gastos aparejados al derecho de desistimiento; notificar la no existencia de este derecho si es el caso; la existencia de códigos de conducta y la existencia de depósitos o garantías financieras. Sin olvidar que la identificación por parte de la empresa y/o su Contact Center debe ser uno de los primeros datos que han de facilitarse.
La nueva ley contempla que los contratos podrán celebrarse a distancia usando diferentes medios de comunicación pero, al final, el consumidor sólo quedará vinculado una vez haya aceptado el contrato por escrito y nunca antes de obtener su firma escrita, ya sea un proceso realizado en conversación telefónica o intercambio de emails. Entre otros medios podrá hacerse en papel, correo electrónico, fax o SMS. En esta fase es donde cobran mayor importancia las comunicaciones electrónicas certificadas que son la opción idónea para que la empresa disponga de las pruebas que la ley le exige.
Este nuevo escenario para la operativa de las empresas en sus procesos de venta supondrá, para la gran mayoría, un profundo cambio. Pero los medios y las soluciones para cumplir la legislación actual están disponibles en el ámbito de la tecnología. Por ello Altitude Software y Lleida.net han organizado la jornada informativa “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”. Se celebrará el día 30 de septiembre, en Madrid (Hotel Silken Puerta América, de 9.00 a 13.00 horas) centrada en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las consecuencias que su modificación tiene para las empresas y las soluciones con que cuentan para cumplirla en su totalidad.
En el evento participará, además de Altitude Software y Lleida.net, la abogada Paloma Llaneza, socio director de Razona Legaltech, que expondrá cuáles son los principales cambios en la ley para las empresas; AEERC (Asociación Española Expertos en la Relación Clientes); David Güeto, director de Innovación de Salesland y Susana Vigaray, Assistant General Counsel de Sitel. Como Media Partner, el evento cuenta con la colaboración de IFAES y sus dos medios: Relación Cliente Mag y Relación Cliente Web.
Durante la celebración de la Jornada estas empresas y organizaciones empresariales se centrarán en cómo han de ajustarse al cumplimiento de los nuevos términos de la ley y cuáles son las soluciones disponibles para ello, tanto desde el punto de vista de sus plataformas TI como de las comunicaciones que mantienen con sus clientes.
Para asistir gratuitamente a “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica” es necesario el registro, que puede realizarse aquí.
