La firma de investigación Gartner prevé que más del 50 % de las empresas va a reorientar sus inversiones hacia las innovaciones en experiencia del cliente para el año 2018. Está claro que esta es la tendencia del futuro y un diferenciador en la actualidad. Esto representa nuevos retos para muchas empresas que pretenden encontrar un equilibrio en un mundo en el que las expectativas de las distintas generaciones son muy distintas. ¿Lo son realmente?
Hace 20 años, para resolver un problema, los miembros de la generación del baby-boom o los de la Generación X se dirigirían a la tienda o cogerían el teléfono, llamarían a la empresa y hablarían con un representante de la misma. Aunque en ocasiones puede ser frustrante, hablar con una agente humano era la única solución para abordar un problema. En la actualidad, el servicio de atención al cliente es muy diferente debido a los avances tecnológicos.
Los millennials redefinen la experiencia del cliente
Atrás quedaron los días en los que el horario comercial tenía importancia y los pagos tardaban días en procesarse. Gracias a la generación millennial, nacida digital, la gente se mueve a la velocidad de la luz y espera que todo se mueva con esa misma rapidez. Ya sea con la entrega de compras en el mismo día, como con un chat en vivo en una búsqueda online, los millennials han elevado el listón de las expectativas.
La mentalidad millennial sobre la atención al cliente ha trascendido a su generación y ha ayudado a modelar la visión actual de cómo debe ser la atención al cliente. Ya se trate de millennials, miembros de la Generación X o nacidos en el baby-boom, los consumidores de todas las edades demandan actualmente más opciones para relacionarse con las empresas y esperan que las compañías con las que interactúan no sólo les conozcan, sino que se anticipen a sus necesidades.
Y, a la vez que el actual panorama de servicios de atención al cliente tiene una gran dependencia de la tecnología, es interesante ver cómo las experiencias de cliente de las generaciones pasadas todavía tienen un importante papel. Si bien los clientes quieren una gratificación inmediata, la gente todavía tiene la necesidad y quiere interacciones personalizadas.
Impulsando la experiencia del cliente
Para abordar las cambiantes necesidades de los consumidores, las empresas entienden el papel que los agentes humanos (o similares a los humanos) tienen a la hora de cumplir las expectativas. Las compañías continúan innovando y buscando proporcionar más opciones, como la posibilidad de chatear con agentes en tiempo real, o incorporar formatos de video chat. Según las Grandes Tendencias del Servicio de Atención al Cliente en 2016 de Forrester, “el análisis de datos se utilizará para conectar al cliente con el agente que mejor pueda responder a una pregunta basándose en competencias y datos de conducta, o para entender mejor los patrones de las llamadas de un cliente y prevenir futuras llamadas".
Esta es solo una táctica beneficiosa que ayuda a evitar las expectativas negativas de los clientes al saber que no tendrán que pasar de un agente a otro hasta llegar al agente que realmente pueda ayudarles.
Otra interesante tecnología actual es el customer choice routing. Se trata de la posibilidad de ver y seleccionar agentes disponibles para una interacción en base a una lista de información demográfica, competencias, experiencia, intereses, etc. Los clientes podrían hacer clic sobre un agente y ver al instante información sobre su cualificación para asegurarse si es la persona adecuada para atenderles. Esta tecnología pone al cliente en la silla del director. En cierto modo, se parece más a una interacción social en Facebook que a llamar a un impersonal número con el prefijo 800.
Independientemente de a qué generación pertenezca, el usuario busca una relación eficaz y personal con las compañías, de una manera que le resulte natural, y a través del canal de su elección. Hay otras tecnologías emergentes de vanguardia posicionadas para llevar las experiencias del cliente hacia el futuro, como son la Realidad Virtual, la Inteligencia Artificial o la interacción multimodal.
La Realidad Virtual (VR) es ampliamente considerada como la próxima gran plataforma en la industria tecnológica. Varios actores clave, incluyendo Facebook, Google, Apple, Microsoft y Sony, están impulsando activamente esta tecnología y haciendo una gran apuesta para su crecimiento. Muchos están convencidos de que en unos años el uso de gafas de realidad virtual estará tan extendido como el uso de móviles o tablets en la actualidad. Las posibilidades de la Realidad Virtual están limitadas solamente por la imaginación de los usuarios, no por la tecnología.
En cuanto a laInteligencia Artificial (IA),hace la tecnología tan inteligente que, en teoría, sería posible dejar a los humanos fuera de las interacciones. Las dos tecnologías de IA más demandadas son los supervisores virtuales y los agentes virtuales. Muchas de las interacciones entre clientes y empresas se dan vía mensajes de texto, web chat, etc. Hay soluciones de IA que son capaces de chatear con un cliente usando su lengua materna y acceder a las bases de datos para resolver los problemas que puedan tener, lo cual libera tiempo y recursos a los agentes humanos. También existen supervisores virtuales que examinan las pantallas de información para detectar problemas y patrones. Los sistemas de IA pueden ser adiestrados para entender qué es normal y detectar rápidamente cuando algo no funciona correctamente en una interacción.
Por último, encontramos las interacciones multimodales. Ya no basta con permitir a los clientes elegir entre una variedad de canales de interacción. Cada vez con más frecuencia, los usuarios quieren usar más de un canal a la vez. Esto se llama una “interacción multimodal” porque puede implicar una llamada de teléfono, web chat y navegación compartida en la web al mismo tiempo. Los contenidos multimodales y las interacciones personales activan los canales que permiten dar respuesta a las necesidades de los clientes de forma rápida e intuitiva. Las interacciones multimodales pueden ser supervisadas, localizadas, grabadas y analizadas de la misma forma que una interacción en un único modo.
En resumen, las empresas deben seguir explorando las posibilidades de la tecnología y mantenerse flexibles y preparadas para cualquier cosa, o corren el riesgo de quedar obsoletas. Es cierto que no podemos predecir cómo será el mundo de la siguiente generación, pero sí sabemos, en cambio, que las expectativas de las distintas generaciones han cambiado la atención al cliente y van a seguir haciéndolo en el futuro.
(Jorge Hurtado, Country Manager, Iberia, Interactive Intelligence).