En el último post del blog de Transcom, su autor Eduardo Bayón, Country Account Manager de la compañía, analiza la estrategia a seguir para alcanzar el éxito en esta nueva aventura. Para referirse a las claves de la nueva realidad que se cierne sobre los centros de contacto, y cómo las nuevas experiencias del cliente comienzan a llegar a través de ecosistema social, Eduardo Bayón expone lo siguiente:
“…todo va muy rápido. Nos estamos centrando en mejorar la resolución en primer contacto, y cuando tengamos afinados todos los procedimientos, procesos, etc… puede que ya estemos obsoletos. Tenemos que ser ágiles, escuchar la voz del cliente y reaccionar en tiempo real.
¿Podemos empezar a pensar en el concepto de “resolución sin contacto”? ¿Será este un nuevo hito en la experiencia de cliente?
Grandes empresas están empezando a orientar realmente su atención en función de lo que demandan sus usuarios. Así, hoy día ya es posible realizar operativas bancarias o comprar productos, sin salir de las redes sociales habituales (Facebook, Twitter, etc.).
Aplicaciones de distintas entidades financieras, nos van a empezar a permitir desde ya, realizar consultas u operaciones bancarias como transferencias, desde Facebook, sin necesidad de contactar con nuestro banco. El modelo de relación de las empresas con sus consumidores ha cambiado, porque el mundo ha cambiado. Sabemos que nuestros clientes se enfrentan a un desafío importante a la hora de estar a la altura de las expectativas de sus clientes finales. Y por eso ponemos toda nuestra experiencia en ayudarles a conseguirlo, incluso en las áreas que implican, a medio plazo, una bajada del número de contactos de voz”.
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