En los tres últimos ejercicios, la compañía ha mantenido un crecimiento superior al 20%, lo que le ha permitido avanzar en su estrategia de expansión nacional e internacional. Para profundizar en estos y otros temas, hablamos con su consejero delegado, José María Horrillo, con él analizamos las bazas competitivas y los objetivos más inmediatos de este grupo empresarial.
Relación Cliente: ¿Qué aporta, actualmente, al mercado español de los centros de contacto un grupo empresarial como Marktel?, ¿qué lo diferencia del resto de su competencia?
José María Horrillo: Aportamos algo que es muy difícil de conseguir en las grandes corporaciones de servicios de BPO y Contact Center: un buen servicio de calidad. Y ello es lo que nos diferencia en gran medida de las demás compañías, tanto nacionales como extranjeras. Mantener esos estándares de calidad es una tarea difícil en la que hemos ido trabajando todos estos años para lograr lo que hoy tenemos, que es, estar altamente cualificados para alcanzar los niveles que buscan las grandes corporaciones con las que venimos desarrollando nuestra actividad durante todos estos años.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los pilares de esta calidad de la que habla?
José María Horrillo: Si hay un tema que para nosotros es esencial como parte importante de esa estrategia de calidad es apostar por la estabilidad de nuestros trabajadores. Así, potenciamos la formación continua, la promoción interna del personal y la continuidad de los directivos frente al cambio sistemático que sufren otras empresas. Y esta estabilidad de los directivos es extensible, lógicamente, a la de los empleados. De hecho, muchos de ellos llevan con nosotros prácticamente desde que la compañía comenzó su andadura.
Relación Cliente: Por ahondar un poco más en este tema, ¿cómo definiría la filosofía empresarias en lo relativo a los empleados?
José María Horrillo: Como acabo de señalar, la implicación de nuestros directivos y empleados es básica porque ellos son el motor de la empresa, si ellos están bien la empresa también. Nos esforzamos en confeccionar estrategia de Recursos Humanos para que consideren a la empresa como algo suyo. Y este sentir de todos en la misma dirección es lo que ayuda a conseguir más fácilmente los objetivos de la empresa, que son crecer y fortalecerse en el mercado, conservando y creando puestos de trabajo.
Relación Cliente: Esto significa que se están abriendo nuevas plataformas, ¿no es así?
José María Horrillo: Efectivamente. Como he comentado, nuestra idea es seguir creciendo. El pasado año ampliamos nuestras plataformas en Valencia y Madrid y abrimos la primera plataforma fuera de nuestras fronteras, concretamente en la localidad de Elvas (Portugal). El centro de Portugal cerró el pasado año con 180 personas trabajando en el mismo, y ahora se encuentra en un proceso de ampliación de servicios.
Relación Cliente: Para ofrecer un buen servicio a los clientes externos hay que fidelizar a los internos, ¿cómo trabaja esta fidelización la compañía con sus agentes (clientes internos)?, ¿cómo les motiva en su desempeño diario?
José María Horrillo: Es política de empresa el potenciar el crecimiento profesional de nuestro personal. Gran parte de los puestos de responsabilidad los ocupa personal procedente de la propia empresa. Así, ofrecemos las máximas oportunidades a quienes con su trabajo contribuyen al buen servicio y al buen hacer de Marktel. Creo que esto constituye la mayor prueba de motivación y fidelización para con los empleados. Nuestro empeño es mantener sus puestos de trabajo y que se sientan protegidos por la empresa de la que forman parte y en la que buscamos que se encuentren plenamente integrados.
Relación Cliente. Y en lo concerniente a la estrategia de negocio, en estos momentos, ¿dónde está poniendo el foco el grupo empresarial?, ¿qué estrategia tiene marcada para este año?
José María Horrillo: Desde su creación las compañías de este grupo han estado siempre creciendo. Ofrecemos al mercado servicios especializados en BPO, servicios integrales de Contact Center que nos permiten abarcar un amplio campo de actuación y siempre teniendo presente que la calidad es nuestra seña de identidad. Los clientes no solo son conscientes de la calidad con que proporcionamos los servicios, sino también de la honestidad profesional en que se basa nuestra relación con ellos, todo eso es la base profesional que nos garantiza la fidelidad de nuestros clientes. Y este es el foco sobre el que siempre trabajamos. Como dato, cabe recordar que todos nuestros clientes son empresas que están situadas en primera línea del mercado nacional. Si bien nos da prestigio tenerlas como clientes, también es verdad que tienen unos altísimos niveles de exigencia en el servicio. Todas las áreas de la empresa trabajan alineadas para cumplir nuestros compromisos.
Relación Cliente: Llegados a este punto, solo quedaría finalizar resaltando los objetivos más inmediatos de Marktel.
José María Horrillo: Creo que son bastante ambiciosos. Queremos seguir creciendo cuantitativa y cualitativamente. De momento, lo hemos ido haciendo de forma orgánica, pero ya nos planteamos también una futura adquisición que nos complemente o que fortalezca nuestra gama de servicios. En este planteamiento se enmarca la apertura el año pasado de la plataforma en Elvas (Portugal).
Por otro lado, somos una empresa sólida y ello nos posibilita poder contar con los últimos desarrollos tecnológicos necesarios para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
Asimismo, para nosotros es importante poder costear nuestro servicios sociales. Hay que tener en cuenta la labor que venimos realizando desde que nuestro Consejo de Administración firmó un acuerdo de colaboración con la Fundación Progresa y su Centro Especial Tutelar, en el que se da empleo a 60 personas con capacidades diferentes.
Además y como datos añadidos a esta línea de trabajo, podemos recordar que hemos suscrito más de 40 acuerdos con ayuntamientos, fundaciones, asociaciones y otros organismos; fuimos pioneros en proyectos de teletrabajo para personas con discapacidad y trabajamos con nuevos proyectos para ayudar a todo tipo de colectivos en riesgo de exclusión mediante cursos de formación y prácticas que faciliten su inserción o mejora laboral.
(Manuela Vázquez).
