La presidenta de la Asociación de Contact Center Española (ACE), Isabel Sánchez-Lozano, en la presentación del último informe del mercado, en el que trabajan sus 20 empresas asociadas (el 84% de la industria en España), hizo hincapié en el valor que están aportando a la economía en un momento complicado como el actual. De hecho, dan trabajo a 64.000 personas en España, en su mayoría mujeres y jóvenes (la media de edad se sitúa entre los 26 y 35 años), colectivos ambos, muy castigados por el paro. El pasado año, las compañías de la ACE incrementaron sus contrataciones de personal en un 1,6%, mientras el paro crecía un 11,6% en España. Las perspectivas siguen siendo buenas, los analistas prevén un crecimiento en la actividad de las plataformas en España de, aproximadamente, un 1% en este año.
Desde la ACE se pone mucho énfasis en presentar la actividad que se realiza desde los centros de contacto como “una industria de valor hasta ahora poco conocida” para el público en general, que tiene una imagen errónea de la misma, distorsionada por “anécdotas” muy poco afortunadas.
Esta imagen poco atractiva es la que se quiere erradicar desde la ACE, presentando la actividad de sus empresas asociadas como “generadora de valor” para las compañías, ya que la gestionan profesionales especializados, con tecnología punta, certificaciones de calidad que avalan los procesos a realizar, con el añadido de que aportan la palanca que supone la flexibilidad laboral que ofrecen, necesaria para atender los requerimientos de sus empresas clientes en cualquier momento.
Esta propuesta de valor parece que está siendo bien recibida por las compañías, que son conscientes de la importancia de diferenciarse ante el cliente final por el servicio de atención excelente que le ofrezcan, como lo demuestra el hecho de que el 59% de las actividades que las empresas de la ACE realizan están enfocadas a atención al cliente. Le siguen ventas (19%), soporte técnico (6%) y backoffice (6%).
Desde la Asociación se ha constatado, como están cambiando las posturas de las grandes empresas que buscan esa excelencia en la atención y cercanía al cliente. Se trata de una tendencia que se está notando, especialmente en el último año y medio, en el que se han originado ya movimientos de empresas que traen a España su servicio de atención al cliente desde Latinoamérica. Parece que ahora prima más diferenciarse en la atención que se presta al cliente final, que la reducción de costes. Y es en esta situación donde, señalan los representantes de la ACE, sus asociadas son el partner ideal para el camino, por el “marchamo de calidad”, que aportan.
En la presentación del informe el Sector del Contact Center en 2012, que tuvo lugar ayer en Madrid, también estuvieron presentes Iñigo Arribalzaga, vicepresidente de la ACE y Carlos Marina, vocal de la Junta Directiva. (El informe completo se puede descargar aquí).
(Manuela Vázquez).
