La grabación de las comunicaciones VoIP también aumenta la seguridad en la empresa

Por Greg Sherry, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de Witness Systems

La tecnología de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) se ha convertido en el modelo de telefonía de negocio dominante de la década. Mucho se ha escrito acerca de su potencial para reducir costes y abaratar los servicios telefónicos, ya que VoIP convierte las llamadas en datos que viajan a través de conexiones de Internet de elevada velocidad en lugar de las líneas tradicionales.
El mayor beneficio para las empresas es el poder ofrecer llamadas locales y de larga distancia a cualquier lugar del planeta con un precio muy inferior al de las tarifas habituales de las compañías telefónicas.
Pero el valor de VoIP no acaba aquí, ya que también está contribuyendo a hacer realidad la optimización de la gestión del flujo de trabajo (Workforce Optimization – WFO) en pequeñas, medianas y grandes empresas. WFO combina procesos, servicios y tecnología necesarios para que las compañías desplieguen los mejores recursos, respondan a la demanda de los clientes e incrementen su valor con una rápida recuperación de la inversión.
VoIP permite a las empresas explotar los avances en infraestructuras telefónicas, incluyendo el aumento de la flexibilidad para incrementar la productividad y optimizar las diferentes áreas funcionales de negocio.

Los Call Centers alimentan el crecimiento de VoIP en las empresas

Desde la perspectiva de un mundo sin VoIP de hace unos pocos años, es casi inevitable que esta tecnología se despliegue en cualquier lugar, desde call centers a salas de juntas, desde lugares remotos a delegaciones o sucursales, desde operaciones de venta a otras áreas funcionales de negocio.
VoIP, combinada con el software de optimización de la gestión del flujo de trabajo, que ofrece grabación de llamada, control de fuerza de trabajo, gestión de rendimiento y funcionalidad e-learning en una sola aplicación, está ayudando enormemente a las compañías más allá del call center.

En los call centers con VoIP, donde los agentes reciben órdenes, resuelven problemas y ofrecen servicios de todo tipo al cliente, las llamadas se pueden desviar a personal de las oficinas centrales o a delegaciones, incluso a aquellas personas que trabajan desde casa. Esta tecnología es transparente para el cliente y ofrece un altísimo grado de flexibilidad para el negocio.
La aceptación de VoIP, en la actualidad, está siendo dirigida por Call Centers de pequeñas, medianas y grandes empresas que buscan desarrollar un trato con el cliente a través de localizaciones remotas por satélite y recursos. Mediante VoIP, todas estas organizaciones se pueden gestionar de forma centralizada o descentralizada, manteniendo los costes. La mayoría de grandes empresas están evaluando o acogiendo la tecnología VoIP.

Beneficios de VoIP

Las redes telefónicas públicas de circuito conmutado, usadas por la mayoría de personas, donde las llamadas viajan a través de cable de cobre, han formado parte de nuestras vidas durante décadas. Es consistente, fiable y ofrece muchas oportunidades para optimización de fuerza de trabajo, tanto en Call Centers como en otras áreas. Permite que estos centros maximicen esta tecnología: dialers predictivos, integración de telefonía informática (CTI), distribuidores de llamada automática (ACD), routing, monitorización de calidad y grabación del cien por cien. Estas funcionalidades ya son básicas en la gestión con el cliente. Pero VoIP las está cambiando en su totalidad.
Las compañías buscan reducir costes, complejidad y sobrecarga administrativa mediante el empleo de VoIP, ya que las aplicaciones de control de telefonía se gestionan a través de un software que trabaja en servidores de PC, en lugar de un switch telefónico.
Para empresas multinacionales con redes separadas de voz y datos, VoIP ofrece integración de redes, reduciendo costes y logrando mejor utilización de la infraestructura compartida. También se facilita la integración de otro software de Call Center con aplicaciones VoIP, debido a la menor dependencia de los agentes o versiones de CTI.
VoIP también facilita y reduce los gastos de gestionar cambios de línea cuando los empleados cambian de ubicación o incorporar o eliminar usuarios remotos con una solución escalable con incrementos de unidad en unidad.

Las pequeñas empresas se pueden beneficiar de que con Voz sobre IP pueden utilizar funcionalidades de aplicación que hasta ahora sólo estaban disponibles para grandes compañías. De esta forma, las pymes pueden parecer más grandes, dotando de un soporte distribuido y aparentar una plantilla superior.

La grabación en VoIP desarrolla múltiples beneficios

La demanda de grabación de llamadas ha aumentado drásticamente en los últimos años, ya que los negocios se enfrentan al reto de mejorar sus servicios, optimizar la fuerza de trabajo, aumentar los procesos de negocio y cumplir con los nuevos requerimientos legales.
Basándose en software, la grabación de VoIP puede ser menos costosa que las soluciones de registro digital, ya que no requiere teclas ni tarjetas telefónicas de terceras empresas. Tampoco se necesita una instalación compleja, sino simplemente un servidor que opere con el software y un conmutador de datos para port mirroring (un método de monitorizar tráfico de red).
Además, dado que el sistema de grabación de llamada VoIP se gestiona y controla como cualquier otro programa de software, el incremento de coste de incorporar sitios remotos es inapreciable. Al mismo tiempo, algunas de las mejores soluciones pueden combinar infraestructura de sistema telefónico tradicional y VoIP en la misma implementación para proteger las inversiones tecnológicas.

Optimización de fuerza de trabajo (WFO)

Las principales compañías ganaron perspectiva de negocio al incorporar grabación de llamada en los propios Call Centers. Con el registro VoIP, es posible implementar la grabación en el Call Center y en el resto de negocios de la organización. Por lo tanto, el potencial de la gestión de fuerza de trabajo se incrementa exponencialmente, debido a que la tecnología permite compartir datos de los clientes a través de diferentes áreas y divisiones funcionales.
La grabación VoIP se puede llevar a cabo automáticamente o apretando un botón para registrar las llamadas seleccionadas. Estas llamadas se pueden etiquetar y las conversaciones se pueden enviar por e-mail o guardarlas para su posterior búsqueda mediante diversos criterios de selección.

Cada compañía puede establecer sus propias reglas: “Grabación del cien por cien de las llamadas”, “Grabación bajo petición”, “Grabación de las cien operaciones de venta más exitosas” o “Grabación de todas las llamadas relativas al producto X”, obteniendo una información muy valiosa con respecto al impacto en el cliente para “Ventas” y otros departamentos de la entidad. El análisis de estas interacciones registradas es esencial para conseguir un mayor conocimiento de los clientes y mejorar la comunicación interna y externa.
Estos datos son muy familiares para Call Centers y entornos de servicio con PKI, usados para medir datos entrantes y salientes de los propios Call Center. Otros departamentos, como Ventas o Marketing, también están llevando a cabo mediciones similares para optimizar la fuerza de trabajo, en un contexto diferente.
Las empresas evalúan el ROI al realizar decisiones de adquisición de capital. Con VoIP las inversiones en tecnología de Call Center pueden producir un ROI significativo con una plantilla de 50, 100 o 1000 agentes y empleados.
Lo que VoIP permite, con la incorporación de aplicaciones de grabación, es la optimización de todos los departamentos de la empresa y el aumento de ROI.
Algunos Call Centers han realizado grandes avances en productividad y valor de negocio al mejorar los KPI que tengan impacto real al adecuar la inteligencia con la grabación VoIP.

Pensamiento diferente acerca del “cliente”

La competitividad y la necesidad de datos que mejoren la estrategia de negocio y colaboren en la toma de decisiones han cambiado la forma de definir al cliente (individuo u organización que compra bienes y servicios). La definición se ha ampliado para incluir todos los departamentos esenciales que contribuyen al éxito de la empresa.
Además, cada departamento se convierte en “cliente” de los otros departamentos, confiando en la fiabilidad del flujo de información. VoIP, con esta capacidad de grabación, desarrollo un elevado grado de inteligencia que hasta ahora sólo estaba disponible en el Call Center.

La tecnología de grabación IP permite que los individuos y los departamentos de toda la empresa puedan acceder y actuar en datos asociados a cada interacción en la compañía. Con las reglas de registro y las acciones preactivas, se encuentra disponible una información precisa para la optimización de negocio y fuerza de trabajo.

Mejoras y beneficios de VoIP para empresas de diversos ámbitos

Las empresas están adoptando y beneficiándose de la tecnología de grabación IP en un amplio número de áreas, que va más allá de los call centers.
Las compañías de seguros pueden generar nuevas oportunidades de negocio, usar la experiencia de los clientes para mejorar sus servicios y garantizar interacciones de elevada calidad, reduciendo los ratios de error en un 7% e incrementando la productividad en un 13%.
Las entidades financieras, al registrar el cien por cien de las llamadas, garantizan que sus agentes ofrecen el mejor servicio posible, mejorando su calidad en un 40%. Incluso las propias grabaciones de las operaciones más exitosas se pueden utilizar para formar a futuros trabajadores.
Dos ejemplos, los distribuidores de recambios para automóviles optimizan el rendimiento de los agentes, pudiendo guardar las interacciones por tipo de llamada. Estas empresas pueden incrementar las ventas y los pedidos en un 8%. Y, en segundo lugar, las compañías constructoras, en su comunicación habitual con los proveedores de materiales, que eliminan los problemas en los pedidos y ahorran grandes sumas de dinero, aumentando la satisfacción del cliente.
Para cualquier empresa, el registro de las interacciones y transacciones permite controlar el rendimiento de los empleados y ayuda a garantizar el correcto funcionamiento dentro y fuera de la compañía. Además, estas grabaciones pueden ser muy útiles para resolver conflictos y litigios.

El futuro de VoIP

Un reciente informe de IDC revela que más del diez por ciento de las llamadas de voz se realizan con tecnologías VoIP, mientras que un estudio de CompTIA destaca que los negocios confían en que VoIP ofrezca grandes oportunidades para mejorar la productividad en sus empresas.
Según Gartner Research, la mayoría de compañías no se beneficiará de una característica concreta de VoIP, sino que obtendrá muchas ventajas de la suma de características para incrementar la eficiencia.
Además, las nuevas aplicaciones continúan aumentando la lista beneficios de prestaciones y costes asociados a la grabación y la monitorización, justificando ampliamente la inversión realizada en VoIP y otras tecnologías de optimización de gestión de fuerza de trabajo.