Call Center Magazine: ¿Qué posibilidades aporta a día de hoy la tecnología que ofrece inConcert para los centros de atención distribuidos?
Diego Ponce: Nuestra tecnología permite centralizar la infraestructura y los servicios de administración en el sitio que sea más conveniente y distribuir, en forma simple la fuerza de trabajo, de acuerdo a sus habilidades y disponibilidad, independientemente de su ubicación geográfica. Esto crea oportunidades para empresas que proveen tecnología en modalidad SaaS (Software as a Service), permitiendo que alojen la tecnología en un data center y que ésta sea consumida por clientes a través de vínculos IP en forma de pago por uso.
CCM: Para ofrecer unos buenos servicios de offshore, las plataformas que trabajan bajo esta modalidad han de estar muy preparadas desde el punto de vista de las comunicaciones, ¿cómo ha de ser el despliegue de comunicaciones con el que cuente para que no haya problemas?
D.P: Hoy en día los avances de la tecnología VoIP son tan grandes que permite implementarla en distintos modelos de negocio. En nuestro caso hemos instalado nuestra propia solución en un nuevo modelo que es el hosted. Esto nos permite tener clientes en cualquier lugar del mundo que de forma remota acceden a todas las virtudes de nuestro sistema sin la necesidad de instalar servidores. Para ello sólo basta con que instalen un PC por agente con 40K de ancho de banda de Internet y tendrán unificado tanto nuestro sistema como la salida VoIP, a través de los múltiples proveedores que ya tenemos interconectados.
CCM: La tecnología es una de las bazas principales de un contact center, gracias a ella se pueden reducir costes automatizando servicios, por ejemplo, pero, ¿cómo puede ser que a día de hoy se llame a una compañía de telecomunicaciones y se tenga que aguantar un extenso árbol de opciones hasta llegar a una que parece puede ser la que necesitemos?
D.P: En este caso concreto, el problema no necesariamente es la tecnología, sino cómo ésta se implementa. El fallo radica en el diseño de la aplicación de IVR como tal y no en la plataforma tecnológica de IVR. No obstante, es válido mencionar que aun muchas empresas no han invertido en mejorar la plataforma de contactos con sus clientes, y sin duda, están perdiendo espacio frente a sus competidores que sí lo hacen.
CCM: La tecnología no está exenta de fallos y si éstos se dan en un centro de atención al cliente pueden producirse situaciones críticas, ¿cómo se puede preparar hoy en día un centro de contacto desde el punto de vista tecnológico para hacer frente a un pico de llamadas con el que aparentemente no se contaba (pongámonos en el caso de una eléctrica que tiene que hacer frente a un corte de luz?
D.P: La tecnología no es magia. Es una herramienta que debe ser bien usada. Es importante analizar la incorporación de la tecnología, prever situaciones, entrenar personal y definir procesos. En el ejemplo particular del corte de luz que genera un influjo excesivo de reclamaciones, yo recomendaría activar un mensaje de emergencia en el IVR de pre atención que informe rápidamente a la persona que llama de que la empresa está en conocimiento del fallo, que se está trabajando en el mismo y que se prevé una resolución en tal tiempo.
CCM: Hay otro tipo de actuaciones críticas en un centro de contacto y son las relativas a las contingencias producidas por alguna situación de catástrofe como que se caiga el sistema. Todos los planes de contingencia lo contemplan, ¿cómo están preparados los clientes de inConcert en este sentido?
D.P: No hay una receta única para todos los clientes. Un evento de fallo no reviste la misma criticidad para la operación del centro de reservas de una aerolínea, que para un supermercado, que para una institución financiera o un outsourcer. Cada uno tendrá cierto nivel de tolerancia a fallos y ciertos requerimientos de tiempos de respuesta. En algunos casos se debe evitar a cualquier coste la simple caída del sistema, mientras que en otros puede ser aceptable una caída de hasta diez minutos, por ejemplo, y realizar un proceso manual de recuperación. Hay que tener en cuenta también que existen puntos de fallo fuera del ámbito de la tecnología de call center, como por ejemplo telefonía externa, red de datos, alimentación de energía, etc. Dado que la redundancia implica costes significativos es necesario analizar los requerimientos operativos de cada cliente.
CCM: ¿Cuáles son los objetivos a corto y medio plazo de la compañía en España?
D.P: Nuestro objetivo para 2009 es calibrar nuestro modelo de negocios en España para ser el referente en la apertura de nuestras delegaciones en el resto de Europa. Estamos convencidos de que nuestra amplia experiencia en mercados muy competitivos como el de México, en donde contamos con más de 12.000 licencias instaladas, nos dará cierta ventaja a la hora de ganar cuota de mercado, sumado a nuestro agresivo plan comercial.
