¿Por qué la Inteligencia Artificial añade valor a la experiencia de cliente?

¿Por qué la IA añade valor a la experiencia de cliente?En términos muy simples podría decirse que la IA ayuda a que las máquinas perciban, piensen y actúen como si fueran humanos, por tanto, su aplicación a una estrategia de experiencia de cliente aportará siempre valor, pero para que realmente sea un elemento positivo, conviene tener en cuenta ciertos puntos. Para ayudar a las empresas a elegir la mejor solución que la IA pueda proporcionarles en cada caso, Genesys ha publicado un interesante white paper bajo el título «Inteligencia artificial: ¿Amiga o enemiga del servicio al cliente?»

Según Forrester Research, la IA es un conjunto de más de doce tecnologías, cada una en un estadio de adopción distinto. En lo relativo a las que se aplican a la actividad de la atención al cliente, hay que señalar que las tecnologías de “gestión de decisiones” basadas en reglas son relativamente maduras, y cuentan con una fuerte adopción del mercado.

Así, tecnologías, tales como la automatización robótica de procesos, el análisis de texto, los agentes virtuales, el aprendizaje automático y el hardware optimizado con IA, están en una etapa de “crecimiento”.

Como se señala en el white paper de Genesys, en el contexto de la experiencia del cliente, la IA añade valor porque puede:

• Comprender y generar conversaciones en lenguaje natural. Para algunas aplicaciones esto
constituye una manera más sencilla de acceder a la información y al soporte al cliente.

• Tomar decisiones o al menos hacer recomendaciones con algoritmos cada vez más sofisticados
que copian la inteligencia humana.

• Aprender de la experiencia, algo muy parecido a lo que hacemos los humanos. El aprendizaje
automático ayuda a los algoritmos a mejorar con el tiempo sobre la base del éxito o fracaso de
interacciones previas.

• Incorporarse en chatbots fáciles de usar o en asistentes virtuales para el autoservicio o el
servicio asistido.

Desde hace un tiempo, las empresas están integrando estas capacidades en las aplicaciones de consumidores y empresariales para que se comporten como humanos; esto abre tremendas oportunidades de mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, Accenture observa que confiar demasiado en las tecnologías digitales puede llevar a ofrecer un servicio de atención “sin humanos” o “robótico”. Esto se torna especialmente importante para los clientes que buscan asesoramiento o ayuda con un reclamo, por ejemplo. A este respecto, el 73% manifestó que prefería hablar con un humano en lugar de con soporte digital. Por su parte, la investigación de CustomerThink ha demostrado que al menos el 70% de las experiencias memorables provienen de interacciones con humanos.

Una de las preguntas que Genesys se hace y responde es: ¿cómo pueden, utilizar la IA los líderes del servicio al cliente para mejorar las experiencias sin descuidar los costos? Los puntos que en este white paper se desarrollan par optimizar las posibilidades de éxito a la hora de aplicar la IA a la experiencia de cliente pasan por: conectar al cliente con el agente correcto, mejorar la calidad de las llamadas, utilizar chatbots conversacionales para el autoservicio, y diseñar una estrategia de experiencia de cliente en la que los chatbots y los humanos colaboren, y no compitan.

(El white paper de Genesys se puede descargar aquí).