La posible austeridad en la inversión económica de RR.HH. en las empresas, puede no estar identificado como algo de vital importancia y, a la larga, supone un gasto más grande. Más en detalle hablaríamos de: grandes sumas en indemnización, perdida de tiempo en nuevas selecciones y formaciones, la fuga misma del talento y en definitiva, con todo ese tiempo desperdiciado, una bajada en la calidad y la excelencia del servicio al cliente, que de esto de trata.
Además de estos factores, el éxito de las empresas podría radicar en la toma de conciencia de dos aspectos, a mi juicio, fundamentales: la importancia del liderazgo y del trabajo en equipo.
Hay un par de citas históricas que podrían representar bastante bien este hecho. En primer lugar referirme al relato de Nestroy en su parodia del drama Judith y Holofernes, de Hebbel acerca de la causa típica de la explosión del pánico en un equipo o grupo de personas (adaptado al ámbito de la empresa) mediante una analogía bélica, en el campo de batalla. En esta parodia grita un guerrero: «El jefe ha perdido la cabeza», y todos los asirios emprenden la fuga, sin que el peligro aumente, basta la pérdida del jefe -en cualquier sentido- para que surja el pánico. Con el lazo que los ligaba al jefe desaparecen generalmente los que ligaban a los individuos entre sí, y la masa se pulveriza como un frasquito boloñés al que se le rompe la punta. Aplicado al ámbito del Contact Center traería importancia sobre sus figuras operativas y con responsabilidad, es decir, el Coordinador, Supervisor, etc. De esta manera, aquella empresa que se asegure de tener los “mejores líderes” en toda su escala jerárquica tendrá más opciones de éxito y de sobresalir frente a la competencia. Seguramente, favorezca la afiliación del empleado a la misma, el alargamiento de las carreras profesionales, a lo que también podría acompañar la misma empresa con unas elaboradas políticas corporativas de unión, y empáticas con el trabajador, sus intereses.
Un trabajador contento en su puesto de trabajo seguramente aumente la rentabilidad y eficiencia de su trabajo. Una opción sería mejorar las condiciones laborales, conciliación con la vida personal, trayectoria dentro de la empresa, estabilidad, no siendo siempre tan importante el factor económico, es decir, no siempre las empresas que más pagan a sus trabajadores se aseguran la retención del talento, sino mejoran también en otros aspectos. Aprovecho para incluir la segunda cita, también de carácter militar, de un importante estratega y filósofo Sun Tzu, autor del Arte de la Guerra, que define perfectamente las cualidades del auténtico líder. Señaló: “El general es el que no busca la gloria personal cuando avanza, ni se preocupa por evitar el castigo cuando retrocede, sino que su único propósito es proteger a la población y promover las mejores causas de su soberano.”, la última frase se puede adaptar a “las mejores causas para la empresa”. Cualidades como la sabiduría (adaptación y empatía), sinceridad, humanidad, ser estricto y valiente, en el sentido, de saber aplicar e innovar las políticas de la empresa, recogerían muy bien al autentico líder.
Una persona que firma el contrato con una empresa, ya empieza a formar parte de ella y de la unidad, del grupo. Un buen líder debe ser capaz de evitar la desunión, tener una buena visión de campo, saber adelantarse a las necesidades de sus empleados o al menos saber dar respuesta a las mismas cuando surjan. Un adecuado plan de incentivos, un trabajo por objetivos con valor añadido, identificar las causas, saber entenderlas y darle un respuesta adecuada.
Puede que haya pasado más de 2.000 años respecto de estas citas pero seguro que podemos seguir aprendiendo mucho de la literatura antigua adecuada al ámbito de la empresa.
(David Alonso, Manager Socios Atención al Cliente Page Personnel)
