La innovación tecnológica disruptiva en el customer service: ¿realidad o futuro?

la innovación en la atención al cliente.Sobre la innovación y cuánto influye la tecnología en el proceso presente y futuro de la atención al cliente, se trató en la 3ª píldora del Foro Iberoamericano de Cámaras de Contact Center, BPO y Experiencia del Cliente. Cada uno de los países invitados explicó si conceptos como la Inteligencia Artificial, la automatización, la omnicanalidad, etc., son realidades o futuros.

Para Fernando Pompei, de la Asociación Brasilera de Teleservicios, es una realidad porque “la tecnología es vital para sostener y posibilitar el desarrollo del negocio, principalmente la adopción de tecnologías en la nube integradas con plataformas omnicanal y automatización respaldada por inteligencia artificial”. En Brasil, se están realizando importantes inversiones en tecnología y, concretamente, hay procesos sencillos que llegan al 70% de autoservicio utilizando IA.

Por parte de España, Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, indica que “la innovación ya estaba en el sector antes de llegar el COVID, pero su importancia se ha multiplicado exponencialmente”. El sector ha sabido adaptarse a esa nueva velocidad y al nuevo consumidor más digital.

Dentro de la innovación hay diferentes ramas, pero Iñigo destaca la automatización, ya que aquellos procesos susceptibles de ser protocolarizados se van a automatizar, y la Inteligencia de Datos, ya que la IA es parte fundamental de los Contact Centers de hoy en día gracias a partners como Google o Amazon que te permiten acceder a esa tecnología.

En el estudio de mercado que realiza anualmente CEX se indica que, si en 2018, las empresas asociadas invertían en tecnología un 51% respecto al coste total (excluyendo el gasto del personal), en 2020 ese porcentaje se ha incrementado hasta el 73%.

La opinión de los otros países participantes, representados por Sebastián Albrisi, de la Cámara Argentina de Centros de Contacto, Eugenia García Aguirre, de la CANIETI de México y Ana Karina Quessep, de la Asociación Colombiana de BPO, se puede conocer en este vídeo.