El elearning como metodología formativa está especialmente indicada para colectivos que, como los centros de contacto, engloban a un gran volumen de personal trabajando. Desde estas líneas queremos conocer como trabajan sobre el terreno algunas empresas en sus contact centers o CAUs.
Como nos recuerda Mar Villalba, consultora de IFAES, la formación e-learning puede usarse en todo tipo de aprendizajes, desde temas técnicos o de producto a desarrollo de habilidades y competencias. Utilizando técnicas innovadoras, con apoyo de vídeo-learning y estructuras narrativas modernas se puede formar sobre prácticamente cualquier área. “Tradicionalmente este tipo de formación ha estado centrada en aspectos de prevención de riesgos laborales, legislación obligatoria y cursos de producto. En la actualidad se está haciendo más importante el desarrollo de habilidades y competencias. Los talleres online de desarrollo de competencias tales como la autoconfianza o la resolución de conflictos están teniendo un alto impacto en colectivos que nunca habían sido formados en esas áreas”, apunta Mar Villalba.
Asentando bien las bases
En el caso que nos ocupa hoy, y como ya hemos comentado, nos vamos a centrar en conocer cómo utilizan algunas empresas con las que hemos hablado la formación online. Lo primero que nos advierten los expertos en el tema es que no se puede hablar de éxito del elearning como metodología sino que este vendrá medido por la calidad del curso online que se imparta. Pero lo cierto es que si se consiguen realizar cursos dinámicos y amenos, el éxito está asegurado casi por completo. “Cuando el curso está bien diseñado, es innovador y tiene un formato moderno y atractivo, la acogida es excelente. El problema de introducir cursos que no cumplen con estas características es que desmotivan y hacen que el alumno vea con recelo las siguientes formaciones online. Por ello debemos ser muy exigentes con los cursos que implantamos en nuestros sistemas de formación”, señala Mar Villalba.
Y para comprobar que esto es así, hemos pedido a las empresas consultadas que nos hablen de algunas campañas exitosas puestas en marcha. La directora de Konecta Puntoform, Rosa María Pastor, destaca un curso de introducción que se dio a más de 1.600 personas que se incorporaron a una campaña que se inició en el primer trimestre de este año y que se desarrolló entre Madrid y Barcelona. El curso combinaba una formación de bienvenida a Konecta con el curso básico de Prevención de Riesgos Laborales. “Lo cierto es que fue una auténtica experiencia de la que aprendimos mucho. En menos de siete días formamos a todas estas personas y el resultado de finalización de formación fue de más de un 95%, lo cual está muy bien. La consecución de estos resultados se debe en gran medida a la colaboración de la responsable y las supervisoras de la campaña, quienes se implicaron tanto en la organización del curso, como en el proceso de información sobre la herramienta a los alumnos. Desde nuestra perspectiva para que el elearning triunfe en cualquier empresa del sector, es fundamental contar con el apoyo y colaboración de Operaciones en todo momento”, señala Ros María Pastor.
Por su parte, desde MST destacan la formación online impartida a los agentes que trabajan en los servicios prestados a D-Link o Brother. “Se trata de servicios internacionales, con un nivel de formación muy alto, no sólo en cuanto a calidad telefónica sino también en cuanto a contenido e información sobre equipos etc. En estos casos utilizamos eAlicia elearning como modelo de capacitación y certificación de los agentes sobre ciertos contenidos y como plan de carrera para pasar del primer nivel al segundo o incluso al tercer nivel de atención que es el más especializado”, comenta Laura Cespedosa, directora de Recursos Humanos y Formación del Grupo MST.
En el caso de Ibermática, su experiencia con el elarning lleva a sus responsables a señalar como ejemplo de éxito la formación impartida para las certificaciones de ITIL (IT Infrastructure Library ). Ya que a día de hoy el 95% de los profesionales que ha participado en estas acciones han logrado la certificación interna que avala el conocimiento básico y necesario para entender y aplicar las buenas prácticas ITIL en el día a día de la compañía. “Para continuar en esta línea, ahora estamos apostando por la certificación interna Lean IT como un paso más allá en el conocimiento e implantación de esta tecnología en nuestros servicios”, señala Ana Arenza, una de las responsables de Recursos Humanos de Ibermática.
(En la imagen, una plataforma de Konecta).
(En este pdf del número 63 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).
