El estudio realizado por Altitude Software y Pelorus Group guía al gestor del CRC para dar al cliente una solución en su primera interacción (First Contact Resolution).
La gestión del Centro de Relación con Clientes implica desarrollar vías innovadoras para gestionar, controlar y mejorar los índices de “Resolución al Primer Contacto” (First Contact Resolution – FCR) tratando este concepto como una diferenciación crítica para la competitividad, especialmente en el incierto clima económico actual.
El impulso a First Contact Resolution es el objeto de análisis del Informe “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution”, respaldado por Altitude Software y realizado por Pelorus Group, compañía consultora y analista independiente. Altitude Software es una compañía independiente de soluciones para Contact Center.
El informe descubre cómo combinar las mejores prácticas y las soluciones tecnológicas actuales para monitorizar, evaluar y mejorar los índices de FCR en el CRC. Ofrecer la solución al cliente en su primer contacto con la empresa u organización de su interés es ya una prioridad para los CRC de todo el mundo, a raíz de su importancia como factor clave para la satisfacción del cliente y la reducción de los gastos operativos.
Combinar elementos para mejorar el ratio FCR
El informe resume que la mejora de los ratios FCR supone una combinación de procesos, unida al aumento de poder de decisión del agente y el despliegue de tecnologías clave. De acuerdo con el análisis “… hay un número creciente de recursos tecnológicos a los que los gestores pueden acudir. Las soluciones de software pueden mejorar el FCR de muchas formas:
–Mediante el impulso al auto-servicio del cliente,
–A través del enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados,
–Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente,
–Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible.
–Mediante la respuesta automática vía e-mail,
–Agilizando el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración”.
Según Dick Bucci, Consultor Senior de Pelorus Group “existe un número de recursos tecnológicos, que está en constante crecimiento, que los gestores pueden utilizar para controlar e incrementar los niveles de una de las medidas con mayor impacto en la satisfacción del cliente: la Resolución al Primer Contacto. En el actual contexto del mercado Altitude Software es un buen ejemplo, dado que la compañía invierte y desarrolla soluciones innovadoras de software, como la suite Altitude IP Contact Center, que ha llevado a sus clientes a incrementar sus índices de FCR contribuyendo, además, a llegar al origen de los cuellos de botella creados por las llamadas de respuesta a los clientes”.
Optima Communications
El caso de referencia al que alude el informe se centra en Optima Communications, outsourcer canadiense especializado en la optimización de la relación con los clientes, que ha experimentado un importante aumento en su índice FCR tras implementar la suite Altitude IP Contact Center. La compañía mantiene unas estrechas relaciones profesionales con clientes que confían en la consultora desde hace años. La organización cuenta con dos Contact Center de 300 posiciones cada uno.
“Los índices de First Contact Resolution son una prioridad para nuestros clientes”, señala Elizabeth Sedlacek, Directora de Desarrollo de Negocio de Optima Communications, y añade “medimos este índice de tres formas. Mediante encuestas; análisis de la distribución automática de llamadas (ACD) hacia o desde el mismo número en un corto período de tiempo, y formando a los agentes para que pregunten al llamante, al finalizar la interacción, si su petición ha sido satisfactoriamente resuelta. La solución de Altitude Software nos ha ayudado a alcanzar nuestros objetivos FCR mediante el enrutamiento inteligente de llamadas, y proporcionando una información completa al agente en la pantalla de su PC en el momento necesario. Además, como outsourcers necesitamos bases de conocimiento separadas para cada uno de nuestros principales clientes y la suite de Altitude nos permite disponer de ellas. Al mismo tiempo, nos proporciona una innovadora solución tecnológica que incrementa nuestra productividad y nuestros niveles de servicio”.
Miguel Lopes, Vicepresidente de Marketing y Gestión de Producto para Altitude Software señala que “crear una FCR orientada al Contact Center es una necesidad que, además, está convirtiéndose en la máxima prioridad. Como muestra el informe de Pelorus Group, es posible obtener unos elevados índices FCR basados en soluciones innovadoras y rentables, que mejoran el servicio al cliente tanto en el plano reactivo como en el proactivo. Altitude ha desarrollado soluciones de vanguardia cuyo principal objetivo es ayudar a los contact center a abordar los cambios en el actual mercado, beneficiándose de la virtualización y centrándose en su negocio más que en la infraestructura que lo soporta”.
