En nuestro sector llevamos un tiempo hablando de tendencias y cambios en nuestra prestación de servicios pero no dedicamos suficiente tiempo a hablar de la transformación estructural que debería acompañar a estas implementaciones. Los cambios en el sector ya no solo afectan a las capas más superficiales de nuestra actividad sino que igualmente presionan sobre la estructura que soporta toda estrategia y operación, y que por su naturaleza, suele ser similar en todas las empresas de contact center.
Ya no podemos hablar de inteligencia artificial si nuestra empresa no conoce en profundidad sus implicaciones en el negocio y no está dispuesta a transformarse para ofrecer el mejor servicio posible. Hablamos de la transformación que se necesita en profundidad y de la redefinición de nuestra actividad. En concreto, de la adopción en nuestra estructura de negocio de aquellos servicios dirigidos a la oferta de experiencias de cliente y a las mejoras en relaciones B2B como puede ser la especialización por verticales de nuestros profesionales. Sin duda, en el proceso de transformarse suelen ser pioneras aquellas empresas que puedan recurrir a una red global desde la cual, sumando las plataformas de cada país y en cada transversal, se alimenten y desarrollen áreas especializadas; ya sea dentro de sus verticales, en relación al B2B o en la implementación de políticas que cuiden la experiencia de cliente; lo que en Konecta llamamos Portal de Conocimiento Colaborativo.
Konecta hoy es una empresa global que paulatinamente ha ido tomando decisiones hacia la transformación estratégica necesaria, organizativa y de negocio con resultados positivos.
(Este artículo de Enrique García, director general de Konecta, se puede leer completo en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).
