Y digo que me entusiasma porque los mandos intermedios son las piezas claves que impulsan todos los cambios dentro del Ccontact Center y a través de este tipo de acción se desencadena un cambio que afecta directamente a las personas y a los resultados, generando además un impacto consistente en el tiempo y un valor adicional a nivel vertical y horizontal.
¿Qué es la ventana de Johari?
La ventana de Johari es un modelo diseñado inicialmente para ilustrar el proceso de dar y recibir feedback, una ventana de comunicación a través del cual una persona da o recibe informaciones sobre sí misma o sobre otras personas.
¿Qué consigue en el Contact Center?
Esta herramienta en el ámbito del Contact Center permite detallar lo más claramente posible cual es la situación real y actual de cada uno de los mandos intermedios y el impacto que cada uno de ellos genera en el propio Contact Center. Esta ventana como herramienta de Coaching 360º es un tremendo catalizador para establecer eficazmente las bases de un programa de desarrollo individual contando con información de primera mano.
El supervisor recibe feedback eficaz y anónimo de su responsable directo, de su equipo de trabajo y de otros colaboradores.
¿Cómo se aplica en el Contact Center?
Esta herramienta sorprende por su sencillez y conquista por su eficacia. Si además, es ejecutada por un coach que previamente haya desempeñado funciones de responsabilidad dentro del Contact Center, los beneficios que aporta se multipican.
Aplicación:
1. Conjuntamente con RRHH o con los responsables del Contact Center, se detallan los aspectos claves a trabajar y se elabora de la ventana de Johari correspondiente.
2. Cada participante rellena su ventana con los ítems correspondientes y se extrae la valoración interna.
3. La misma ventana es presentada a las personas que trabajan directamente con el participante tanto vertical como horizontalmente y se extrae la valoración externa.
4. Se trasladan los datos a una rueda de supervisión para reflejar de forma gráfica los resultados y se presentan los datos a cada uno de los participantes de forma personalizada.
5. Se inicia una ronda de sesiones individuales de coaching con cada uno de los participantes para trabajar los aspectos prioritarios alineándolos con los de la organización.
6. Seguimiento y control
de las acciones realizadas por los participantes.
¿Qué se valora?
Los ítems a valorar son definidos previamente en colaboración con RRHH y/o con los responsables del Contact Center y permite personalizar cada uno de ellos para incidir en aquellos que especialmente interesan: coherencia, capacidad de influencia en otros, motivador, comprometido con los objetivos, activo, cercano, orientado a las personas, domina su trabajo, optimista, responsable, respetuoso con su equipo, realista, retador, sociable, aporta valor, tiene visión, desarrolla a las persona, tolerante, agresivo, aprende continuamente, capaz de adaptarse, autoritario, asertivo …
Es necesario matizar que no todos los supervisores y jefes de equipos están preparados para acciones de 360º, y que este tipo de acciones suelen generar reacciones importantes en los participantes. Hay que tener un estándar mínimo de madurez profesional y estar dispuesto a aceptar la información que proporciona la herramienta como una ayuda fundamental para facilitar la propia evolución desde un prisma diferente.
Antes de comenzar a trabajar con Supervisores y jefes de equipo, suelo hacer una pregunta: «¿Tratáis a vuestros equipos cómo queréis que ellos traten a los clientes?»
La mayoría suele contestar que sí aunque cuando analizamos los resultados, los datos no siempre coinciden.
Conclusiones finales
La mayoría de los supervisores y jefes de equipo (en el mejor de los casos) sólo dedican entre el 1 y el 5% de su tiempo a reflexionar sobre sus debilidades, fortalezas, actitudes, habilidades y otras cuestiones que afectan directamente al desempeño de sus funciones y a la forma en que se relaciona con el resto de personas que trabajan en su radio de influencia. Y del mismo modo no dedican más de ese 5% a desarrollar a su equipo de trabajo.
Herramientas como la ventana de Johari, aplicadas a Contact Centers a través de Coaching 360º, permiten crear un entorno de trabajo objetivo donde los profesionales tienen la oportunidad de poner en marcha la rueda del éxito y conseguir dar un salto cualitativo tanto en los resultados como en otros aspectos que son fundamentales para que dichos resultados se produzcan.
“Aquellas personas que no están dispuestas a pequeñas reformas, nunca estarán en las filas de los hombres que apuestan por cambios trascendentales«. (Gandhi).
Fco. Javier González
Dr. de Formación y Coaching de eCUSTOMER.
javier.gonzalez@ecustomer.es
