El cliente no puede encontrarse con una empresa que lo ve de forma distinta, según utilice un canal u otro, como si fuera Dr Jekyll and Mr Hyde. Una compañía no puede tener personalidades múltiples porque la consistencia de la experiencia de cliente es clave. De ahí que llevemos varios años trabajando en la evolución del call center hacia el contact center. Esto no se consigue con una única herramienta, sino que requiere articular una estrategia en distintos niveles.
– La primera es la tecnología que utilizaremos. Debe permitirnos recibir las interacciones por múltiples canales, priorizarlas y repartirlas de forma inteligente entre nuestros agentes, además de posibilitar el cálculo de métricas que nos ayuden a optimizar los procesos.
Las soluciones de contact center han implementado esta tecnología en los últimos años. Un aspecto importante a la hora de elegirla es que sea un sistema flexible que nos permita añadir canales con una disrupción mínima, ya que la tecnología y el uso que nuestros clientes hacen de ella va a ir por delante de nosotros, y la posibilidad de implantar un nuevo canal de gestión de forma sencilla puede representar una ventaja competitiva. En este tipo de escenarios las soluciones cloud pueden ser una buena opción, ya que la activación del nuevo canal no requerirá el despliegue de infraestructura.
En un contact center hay, además, dos funciones adicionales necesarias, aunque probablemente debemos verlas en la siguiente capa.
• Necesitamos poder relacionar las identidades de nuestros clientes en los diferentes canales, para que los agentes puedan acceder a un histórico de interacciones, independiente del medio de acceso. El sitio ideal para realizar esta asociación es el CRM, que es donde al final tenemos identificados a nuestros clientes. Por tanto, la omnicanalidad la tenemos que llevar también a nuestro CRM, que debe guardar lo que podríamos llamar la identidad multicanal de nuestros clientes y, si es posible, ese histórico de interacciones.
• Por otro lado, muchos clientes llegan al contact center desde el canal web o una app, generalmente para resolver una duda concreta, no necesariamente para hablar con una persona. En este caso, deberíamos usar asistentes virtuales o sistemas de análisis de lenguaje natural para ayudarles, sin olvidarnos, eso sí, de dar acceso a un agente, ya sea por voz o chat, en caso de que no la ayuda automática no sea suficiente.
– El segundo nivel tiene que ver con la gestión y organización de canales en nuestra empresa. No es correcto mantener objetivos de ventas y atención en cada canal independientes del resto, ya que se trata de que unos se complementen a otros. El ejemplo es la frontera cada vez más borrosa entre el mundo on y off line. Hoy en día compras hechas por Internet pueden recogerse en un punto de venta y desde las tiendas de una marca deben ser capaces de ayudar a un cliente a realizar una compra con su app. El escenario es cada vez más híbrido. Y, en este sentido, la omnicanalidad, no tiene tanto que ver con la tecnología sino con la organización y establecimiento de objetivos.
Como conclusión, para atender por varios canales necesitamos una herramienta multicanal, pero para ser omnicanal tenemos que abordar la transformación de nuestra empresa.
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