Relación Cliente: ¿En qué consiste la biometría vocal?
Sebastian Davidsohn: Se trarta de una tecnología de reconocimiento de voz, que implica dar un paso más en la seguridad de cualquier compañía y un valor añadido para el cliente. Este sistema evoluciona los mecanismos de seguridad hasta límites que hasta ahora eran desconocidos, todo ello unido a una experiencia de usuario sin precedentes. Todo lo que el cliente necesita para identificarse y operar es su voz, evitando así la suplantación de su identidad y, por consiguiente, garantizando que sus datos están totalmente protegidos.
Relación Cliente: ¿Cómo funciona?
Sebastian Davidsohn: La biometría vocal analiza cientos de parámetros y características de la voz del cliente y los compara con registros y grabaciones anteriores de la misma persona.
La verificación puede hacerse mientras el usuario habla libremente o se le puede solicitar que diga una frase específica. En los dos casos, la autenticación es exacta, segura y absolutamente natural para el usuario. De esta forma, se evitan complejos interrogatorios de autentificación y se consiguen mejorar los tiempos de atención y la experiencia del cliente.
Relación Cliente: ¿En qué aspectos mejoran la experiencia del cliente las tecnologías vocales?
Sebastian Davidsohn: La evolución de este tipo de tecnologías ha permitido que los sistemas actuales generen conversaciones naturales, muy parecidas a las humanas. Es por ello que las interacciones de los usuarios con los sistemas de autoservicio actuales son mucho más satisfactorias y simples. El cliente no tiene la sensación de estar hablando con una máquina, lo que le permite disfrutar de una experiencia de contacto más personalizada, fácil y sin comprometer en ningún momento su seguridad, ni la de la compañía.
Relación Cliente: ¿Por qué la huella vocal es especialmente recomendable para los contact centers?
Sebastian Davidsohn: La huella vocal completa la seguridad de cualquier operación de un centro de contacto, en el que a diario se realizan miles de interacciones en las que la voz es protagonista. Es altamente recomendable incorporar estos sistemas en las compañías del sector bancario o asegurador, puesto que son especialmente delicados en el manejo de datos. En este escenario, la biometría de voz puede llegar a convertirse en la mejor alternativa a la hora de restaurar las garantías de seguridad perdidas.
Relación Cliente: ¿Qué experiencia han tenido las compañías que ya incorporan biometría vocal?
Sebastian Davidsohn: Son muchos los ejemplos de empresas en todo el mundo que ya han implantado la huella vocal en su contact center y la experiencia no puede ser más positiva, ya que han llegado a reducir el fraude hasta un 59%, lo que implica un ahorros millonarios. Se estima que durante este año 2015 el coste anual derivado de este tipo de fraudes alcanzará los 6500 millones de euros para el sector bancario y financiero.
Relación Cliente: ¿Qué otras ventajas ofrece, más allá de la seguridad?
Sebastian Davidsohn: La biometría de voz no sólo aumenta la seguridad, sino que también ayuda mejorar las interacciones del centro de contacto, a disminuir los tiempos de espera y a optimizar los procesos de negocio a través de la automatización, ya que no se pierde tiempo identificando a los clientes a través de cuestionarios o contraseñas, sino que el sistema lo hace de manera automática, sin que el agente o el usuario se percate. De esta manera, se mejoran notablemente las experiencias de los clientes y su percepción con respecto a la marca.
Relación Cliente: ¿Qué porcentaje de fiabilidad tiene?
Sebastian Davidsohn: Se estima que la biometría de voz puede llegar a prevenir el 90% de los casos de fraude a través del canal telefónico. De hecho, hay empresas que utilizan la biometría de voz para analizar las llamadas que llegan al contact center y compararlas con las voces grabadas con anterioridad de distintos estafadores. De esta forma se ha conseguido identificar a varios sujetos que se encargaban de suplantar la identidad de los clientes.
La biometría es solo una de las muchas tecnologías vocales actuales, pero existen otras que mejoran la operatividad de los contact centers… ¿Cuáles?
Hay varias tecnologías distintas, pero todas ellas tienen un mismo objetivo: reducir costes, automatizar procesos, aumentar la seguridad del cliente y mejorar su experiencia.
En inConcert las englobamos todas dentro de inConcert Allegro Speech Technology, que es un conjunto de aplicaciones que incluyen tecnología Text to Speech (TTS), Automatic Speech Recognition (ASR) y la Biometría de Voz. Todas ellas permiten duplicar, responder y autenticar la voz humana, respectivamente.
En concreto, mediante TTS es posible producir voz de características muy similares a la voz humana y utilizarla en las aplicaciones de IVR y sistemas de mensajes de voz masivos.
El uso de esta tecnología permite comunicaciones más eficientes y genera experiencias de servicio más personalizadas y satisfactorias.
Por último, la aplicación de ASR permite que los clientes mantengan conversaciones con el IVR similares a las humanas, ofreciendo un sistema de autoservicio mucho más intuitivo y fluido.
