La autora de este artículo, Laura Pérez Sánchez, del Grupo RH Asesores, hace una reflexión sobre lo que es y para qué sirve la Inteligencia Emocional en los contact centers. Estos son, a modo esquemático, algunos puntos esenciales que destaca, a la hora de abordar esa Inteligencia Emocional
I. El auto-conocimiento, el ser consciente de un sentimiento en un momento determinado, es la clave de la Inteligencia Emocional. Los sentimientos son guías que nos orientan hacia las cosas que nos importan verdaderamente. El auto-conocimiento me permite identificar si mis valores están en sintonía con los de la empresa; en qué soy realmente eficiente; qué habilidades necesito mejorar para desempeñar mejor mi trabajo; qué grado de confianza tengo en mí mismo/ a para afrontar las situaciones que se plantean con clientes, compañeros, con el equipo, con mi jefe.
II. II. La capacidad de manejar las emociones, o auto-control, me permite, entre otras cosas, mantener la serenidad ante un cliente enojado o ante una situación de conflicto con cualquiera de mis interlocutores; me ayuda a librarme de la frustración que produce no alcanzar los objetivos en un momento determinado; o a controlar la ansiedad que genera realizar nuevas funciones o tareas, más cuando el entrenamiento en las mismas ha sido breve. Y sobre todo, lo que permite esta habilidad es respetar al otro.
III. III. La propia motivación o auto-motivación consiste en ordenar las emociones al servicio de los objetivos, tanto empresariales –ya sean de producción, de calidad, de equipo–, como personales. Además me permite prestar atención a lo realmente importante, así como potenciar la creatividad para dar respuesta a nuevos retos que plantea el negocio y ayuda a buscar alternativas a soluciones que no dan el resultado esperado.
IV. IV. La capacidad de reconocer emociones en los demás, llamada también empatía, me permite adaptarme a las sutiles señales que indican lo que otros necesitan o quieren (cliente, colaborador, compañero, equipo…). Esta capacidad es básica cuando el trabajo se centra en el contacto directo con clientes externos, como es el caso que nos ocupa. Preguntar, escuchar, reflejar sentimientos son habilidades clave para desarrollar la empatía.
V. V. Y, por último, la capacidad de manejar las relaciones, conocida como habilidad social; que implica capacidad para comunicarse con los demás, para persuadir, influir y generar compromiso en otros.
