Relación Cliente: Hoy se habla de un cliente inteligente que sabe lo que quiere, está más informado que nunca, y exige que sus demandas sean atendidas lo más rápido posible, ¿cómo se están preparando las empresas para dar respuesta a esta nueva realidad?
Armando Trivellato A través de la implementación de estrategias de comunicaciones unificadas, con la mejora tecnológica, con una política enfocada en “el cliente como centro de atención” y con la actualización constante de profesionales y métodos de trabajo. Las empresas cada día están más centradas en el cliente digital y en aportar soluciones para la movilidad. A nivel mundial, las compañías invierten unos 500.000 millones de dólares en marketing, mientras que a los centros de relación con el cliente dedican alrededor de 9.000 millones. Creo que deberían replantearse estas cifras y reconocer el importante papel que juegan las interacciones con el cliente.
Relación Cliente: En esta transformación del cliente están jugando un papel importante las redes sociales, que se han convertido en una especie de amplificador de los problemas que un cliente pueda tener con una marca, ¿cómo se debe preparar una marca para tratar con acierto la relación con sus clientes en estos entornos y sobre todo, cómo debe preparar a sus trabajadores para gestionar estas relaciones digitales?
Armando Trivellato: Como bien dices, las redes sociales pueden ser un amplificador de los problemas de los clientes, pero en realidad estas herramientas no deberían representar una revolución o un problema en la manera en la que las empresas gestionan sus incidencias. Independientemente del canal utilizado, la preparación de los operadores sigue siendo un elemento clave en el proceso de atención al cliente, junto con la calidad de las herramientas tecnológicas puestas a disposición de los centros de contacto.
Relación Cliente: Las redes sociales, si la marca tiene presencia en ellas, han de estar en el diseño de una estrategia omnicanal de una compañía, pero esto requiere tiempo y mucho trabajo, ¿cuáles serían los primeros pasos para crear una buena estrategia omnicanal?
Armando Trivellato: Ser omnicanal implica la capacidad de ofrecer una experiencia satisfactoria y homogénea al cliente, independientemente de la vía de contacto elegida. Por lo tanto, para que las redes sociales se engloben perfectamente en esta estrategia, el primer paso para las empresas es entender que estas plataformas no son solo una herramienta comercial para la promoción de productos y ofertas, sino un ulterior y más inmediato instrumento para interactuar con los clientes o responder a sus comentarios. En este sentido, los productos tecnológicos puestos a disposición de los operadores son un elemento fundamental para las empresas, ya que de su calidad e innovación depende la facilidad de adaptarse de forma más eficiente y rápida a los diferentes canales disponibles para el contacto con el cliente.
Relación Cliente: Internet es un canal cada día más usado por los consumidores para informarse sobre una marca y comprar sus productos, sin embargo, muchas compras se dejan de realizar por falta de asistencia humana detrás de estas interacciones, ¿cómo ayuda la tecnología a resolver esto?
Armando Trivellato: La tecnología puede dar respuesta y aportar soluciones a ciertas necesidades del cliente en materia de asistencia para la venta. De hecho, los sistemas de respuesta de voz interactiva en centralitas virtuales (IVR, según su sigla en inglés) o los asistentes virtuales cada vez más avanzados y especializados, por ejemplo, son bastante eficaces en algunos centros de contacto. Sin embargo, es cierto que estas tecnologías no deberían solaparse completamente con los servicios de atención a través de los operadores, ya que hay perfiles de consumidores y situaciones específicas que requieren necesariamente la posibilidad de interactuar con un interlocutor humano.
(Manuela Vázquez)
